Assim como os tipos de ouvidoria citados aqui neste blog (http://amdanon.wordpress.com/2008/11/10/tipos-de-ouvidoria/), veja, abaixo, os tipos de atendentes em call centers:

Atitudes Geradoras de Problemas no Atendimento:

- Atendente Antipático – destaca apenas o seu interesse e as normas da empresa na solução do problema.

- Atendente Individualista – resolve apenas a sua parte, sem dar uma solução completa do problema ao cliente.

- Atendente Agressivo – impõe seu ponto devista ao cliente.

- Atendente Enrolador – não sabe nem define alternativa para solução do problema.

- Atendente Confuso e Complicado – fala uma linguagem que o cliente não entende.

Atitudes Solucionadoras de Problemas no Atendimento:

Atendente Telempático- tem a percepção super apurada do que o cliente sente e quer.

Atendente Aranha – sabe montar redes de contato na empresa para resolver problemas.

Atendente Pacificador – consegue harmonizar as partes em conflito em busca de uma solução.

Atendente Iluminador – consegue criar novas alternativas quando o cliente e o negócio parecem perdidos.

Atendente Tele Transportador – explica tão bem as alternativas que o cliente vivencia a solução antes de decidir.

Fonte: Central Paulista de Produções e Cursos Livres

Estudo confirmou o potencial influenciador dos usuários

Para fazer o melhor aproveitamento desse novo fenômeno virtual, as mídias sociais, foi realizado estudo específico sobre os hábitos de uso e principais interesses dos internautas brasileiros ativos nas redes sociais. Mais de 1.200 questionários foram distribuídos para concluir quais ferramentas eles mais utilizam, qual o uso que fazem de cada uma delas e qual a influência delas como fontes de informações para formar opinião entre os usuários.

Foram entrevistados internautas de todas as capitais brasileiras, apesar da maior concentração estar entre São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, reflexo também da penetração de internet no Brasil. A média de idade dos entrevistados é de 28 anos e a maioria tem alta renda familiar, trabalha, estuda e tem nível de escolaridade superior completo. Em torno de 63% dos participantes do estudo são homens e por volta de 36% são mulheres.

Entre as mídias sociais citadas no estudo estão: Twitter, Orkut, blogs, grupos de e-mail, Facebook, YouTube, Windows Live Spaces, Linkedln, Flickr/Fotolog, Fóruns e outros. Dentre eles, os mais utilizados são: Twitter, Orkut, YouTube e blogs.

Um dos grandes destaques da pesquisa foi a descoberta dos diferentes usos de cada mídia social pelos internautas. Os principais motivos que levam os usuários a acessar essas ferramentas e as torna as mais usadas na rede são:

- Twitter: Manter-se atualizado;

- Orkut: Manter-se próximo a sua rede social;

- YouTube: Busca por passatempo e informações sobre lazer e entretenimento;

- Blogs: Divulgar o próprio conteúdo e busca de informações e notícias.

A pesquisa buscou também descobrir o grau e a forma de atuação dos usuários na web 2.0. Algumas atividades de maior destaque são:

- Assistir a vídeos online: 98,2%;

- Deixar algum tipo de comentário em um blog ou site de notícias: quase 90%;

- Escrever um blog próprio: cerca de 74%.

Gerar discussão sobre produtos e serviços também é rotina para alguns usuários. No Twitter, 27% dos usuários reclamam sobre produtos ou serviços. E nos blogs, cerca de 15%. Ambos somam os maiores índices dessa atividade entre as ferramentas mais utilizadas. Na pesquisa, 90% dos entrevistados afirmam pesquisar opções de produtos e serviços na internet antes de comprar e 43% recomendam produtos e serviços a outras pessoas na rede.

Sobre o uso da internet no cotidiano, foi constatado que os internautas permanecem até 41 horas semanais navegando. Cerca de 63% dos twiteiros e 44,7% dos blogueiros ficam mais de 41h por semana online. Já 28,8% dos orkuteiros ficam online menos de 16h por semana.

Entre as ferramentas que receberam o maior número de cadastros novos nos últimos três meses destacam-se: o Twitter, com 43,6%; seguido do Facebook, com 10%; e do Linkedln, com 4,3%. Já o Orkut, que reúne o maior número de usuários pesquisados, 89,6%, mostra-se estagnado em atração de novos usuários nesse período.O Twitter é o segundo colocado em número de cadastrados identificados no estudo, com 80,1%. Em terceiro, vem o YouTube, depois os blogs e o Facebook. Além disso, 65,5% dos entrevistados têm blog ativo.

Fonte: In Press Porter Novelli
Autor: Adriana Rodrigues
Revisão e Edição: Jaqueline Crestani

… matéria do jornal Folha de S. Paulo deste domingo destaca bem esta grave questão. Atendentes devem se esforçar para minimizar a tensão para chegarem aos objetivos, em vez de se deixar levar pela irritação do cliente e desenvolver um “ambiente bélico”, um local de confronto e de guerra. Para tal, é dever da direção de call centers capacitá-los e treiná-los exaustiva e continuamente para um serviço de qualidade…

Fonte: jornal Folha de S. Paulo

Telecatch do telemarketing

Assim como nos espetáculos de luta livre na TV, consumidor e atendentes simulam embates nas conversas telefônicas dia a dia

Leonardo Wen/Folha Imagem

Suzanne Fagundes de Oliveira, 19, que afirma não ter sido bem atendida por um atendente de telemarketing

Brigar com um operador de telemarketing pode não ser uma boa ideia. Chamados de bestas, incompetentes etc. por consumidores que enfrentam epopeias ao ligar para um SAC (serviço de atendimento ao cliente), os operadores podem devolver as “gentilezas” com métodos próprios de vingança.

Desligar o telefone dando a impressão de que a ligação caiu ou pedir ao cliente “um momento” e colocar a irritante musiquinha de elevador para fazê-lo esperar são algumas das práticas relatadas por quatro atendentes ouvidos pela Folha.

Eles contaram o que já aprontaram com clientes “malas” sob o compromisso de não serem identificados -a reportagem usa nomes fictícios.

“Atendi um cliente que queria, naquele instante, que sua assinatura de TV fosse reativada. Não era possível. Ele me xingou e ameaçou. Apertei o mudo para que ele achasse que a ligação tivesse caído e desligasse”, conta Érica, 30.
Ela diz que essa á uma boa tática para driblar os supervisores dos call centers, que pregam que “o cliente sempre tem razão”. O atendente é, em geral, proibido de desligar as chamadas, mas às vezes corre o risco aproveitando que nem todas as ligações são escutadas.

Para André, 31, que foi atendente por três anos e abandonou a profissão em 2008, a musiquinha é ideal para fazer o cliente “baixar a bola”. “Você diz “um momento, por favor”, põe a música e dá uns 15 minutos para o cara pensar. Dá para aproveitar o tempo para conversar com o colega do lado.”

Outra prática é mandar o cliente para o limbo -um setor qualquer que não poderá resolver a reclamação dele. Mariana, 27, que atua em SAC de um banco conta que um cliente que queria saber quem havia espalhado que ele tinha muito dinheiro.”Era uma reclamação infundada. Fui irônica e perguntei: Como será que souberam né? E o despachei para o primeiro ramal que vi.”

O setor de vendas é um destino comum nesse tipo de caso, já que a oferta de novos produto enerva ainda mais o cliente.

Todos os atendentes ouvidos pela reportagem reclamam das grosserias dos clientes. Mariana diz que, “em cem ligações, o operador é maltratado em 40″.

Setor
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor é promissor e empregava 850 mil atendentes no início deste ano, a maioria jovens com 2º grau.

Ronaldo Lopes, do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing, diz que as empresas têm programas de qualidade para treinar esses jovens e buscam selos para atestar o bom nível dos call centers. Casos de falta de respeito com o cliente, segundo ele, são exceções.

Os “surtos” dos atendentes são sem justificativa, para a psicóloga da USP Maria Amélia Azevedo. Ela afirma que o operador deve ser treinado para atender o último do dia como o primeiro. “Se houver estresse, o trabalho tem que oferecer alternativas como mais horas livres. Não pode é virar desculpa para descontar no cliente.”

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que um atendimento inadequado contraria o Código de Defesa do Consumidor e o decreto que regulamentou os SACs no ano passado, podendo render multas e ações por danos morais.

Atitude colaborativa substitui propaganda tradicional na web

Fonte: jornal Folha de S. Paulo

Entre na conversa antes que falem de você. Diga coisas interessantes, traga informações novas, dê dicas e, assim, melhore as chances de vender seus produtos e serviços.

Essas são as recomendações de especialistas ouvidos pela Folha sobre como micro e pequenas empresas podem usar redes sociais -como Twitter, Orkut, Facebook e blogs- para melhorar a exposição de seus produtos e se relacionar com o cliente, tirando dúvidas e ouvindo ideias e reclamações.

As ferramentas beneficiam as pequenas e as médias empresas por democratizarem o acesso ao público, opina Roberta Raduan, sócia-diretora da Digital Stand Up, de estratégias de marcas no mundo digital.

Ela afirma que os empresários também devem usar esses espaços para consultar o público sobre possíveis inovações, como uma receita diferente.

O comportamento nas redes sociais é próximo ao de uma conversa normal. “É igual a namoro: você não vai fazer alguém gostar de você só contando suas qualidades. O primeiro ímpeto é falar, mas a grande sacada é ouvir”, diz Raduan.

Assim, diferentemente do anúncio tradicional, é preciso, como em um bate-papo, manter as pessoas interessadas em você, mostrando mais do que apenas o seu produto, expondo sentimentos, imagens e histórias nas quais ele se insira.

Propagandas diretas não são malvistas, desde que sejam usadas como uma forma de diferenciar o relacionamento com o cliente. Os restaurantes PobreJuan avisam pelo Twitter: “Clientes que visitarem os restaurantes poderão brindar com uma taça de prosecco cortesia”. As mensagens são enviadas por Alice Amaral, do marketing.

Para Fábia Juliasz, diretora-executiva do Ibope Nielsen Online (pesquisa de mercado), antes de se aventurar em novas mídias, deve-se ter primeiro uma estrutura mínima na empresa, para atender aos chamados, e uma página na web.
“É preciso ter uma página para o usuário “pousar’”, diz, referindo-se à navegação que, por exemplo, começa no Facebook, mas deve ser direcionada a uma página mais completa, com as informações da empresa.

Principal
Entretanto, há quem siga esse conselho no sentido inverso. Carla Schultz, sócia da Caminhos de Pano, que vende artigos para bebês, vai diminuir o conteúdo do site principal. Depoimentos e histórias de clientes serão distribuídos por Orkut, Twitter e blog.”Quero apenas o comércio eletrônico na página principal.”

Antes da reprodução da matéria do jornal O Estado de S. Paulo (logo abaixo), digo que, infelizmente, depois de anos de ditadura e cerceamento dos meios de comunicação e da liberdade de imprensa e individual, governos da América Latina tentam, de alguma forma, estabelecer censura para poder controlar a opinião pública. Aqui mesmo, no Brasil, o governo Lula tentou, por diversas vezes, instaurar o fatídico Conselho Federal de Jornalismo, que, graças a D´us, não vingou. Mas, vira e mexe, tenta-se, de alguma forma, cercear a liberdade de informação. De repente, eis que vemos jornalistas de oposição perderem emprego, serem afastados, ficarem “na geladeira”. Muito estranho…

Se este tal Conselho Federal de Jornalismo tivesse passado, escândalos como os de mensalão, dos dólares na cueca e outros inúmeros, que nos enojam – tanto pelo ato em si como por ninguém ser culpado e pagar a conta, a não ser a população – certamente não viriam à tona.

Agora vemos, na Argentina, a mesma coisa. E os Kitcher cada vez mais próximos do ditador venezuelano Hugo Chávez. Sim, embora não seja oficialmente, Chávez é realmente um ditador e um demagogo da mais baixa qualidade.

Foi ridículo – para não dizer até leviano, apesar de abusivo e ditatorial - este casal Kirchner, que “controla a Argentina”, mandar um mutirão de fiscais, juntos, ao jornal Clarín numa clara demonstração de intimidação. E depois, na maior cara de pau, dizer que não tem nada a ver com isso. Além de abuso de poder e cerceamento de liberdade, Cristina e seu marido Néstor são mentirosos da pior espécie (isso sem dizer que também são péssimos administradores do país).

Bem, temos de ficar de olho pois nunca, jamais, poderemos voltar a perder nosso direito – e também o dever – de falar, reclamar, criticar e até elogiar quando assim for o caso.

Abaixo, reprodução da matéria do Estadão…

Em 2007, quando os Kirchners estavam no auge do poder, um dos ministros do gabinete disse, em off a um grupo de correspondentes estrangeiros, entre eles o Estado, que “Néstor e Cristina falam direto com o povo. Portanto, não precisam de intermediários como os jornais”.

Desde o início do ano passado, quando o governo entrou em conflito com os produtores ruralistas, o casal Kirchner está acusando permanentemente diversos meios de comunicação – especialmente o Clarín e seu canal da notícias por TV a cabo Todo Notícias – tentar “desestabilizar” o governo.

Organismos de defesa da liberdade de imprensa afirmam que vários jornais, canais de TV e rádios foram comprados nos últimos anos por empresários sem tradição na área de mídia. No entanto, todo tinham em comum o fato de serem amigos dos Kirchners.

Associações de jornalistas denunciaram ao longo dos últimos anos intensas pressões do governo aos profissionais da mídia, grampos telefônicos e ameaças diversas. Nos últimos meses, escritórios do jornal Clarín foram atacados por ‘comandos anônimos’ com pichações de simpatizantes do casal Kirchner.

Sequer os jornalistas famosos salvaram-se das pressões. Esse foi o caso de Pepe Eliaschev, removido da estatal Rádio Nacional por entrevistar líderes opositores em seu programa de notícias. Outro caso é de Nelson Castro, um dos mais famosos jornalistas políticos do país, demitido da Rádio Del Plata – por pressões dos Kirchners – após fazer comentários sobre um estranho desmaio da presidente Cristina. “Esse é o verdadeiro Kirchner. O Kirchner intolerante!”, diz Castro.

Kirchner, enquanto foi presidente, nunca deu uma coletiva de imprensa, sequer aceitou entrevistas com meios internacionais. Sua esposa Cristina concedeu um punhado de coletivas. Ela só aceitou entrevistas exclusivas com meios de comunicação aliados do governo.

‘Não-indepentente’

O governo não coloca publicidade oficial nos jornais críticos com a administração Kirchner. Mas, os empresários amigos do governo conseguem publicidade oficial farta. Esse é o caso de Rudy Ulloa, ex-office boy e ex-chofer dos Kirchners, que transformou-se em magnata da mídia no sul do país.

No ano passado Ulloa lançou a revista “Atitude”, que na capa ostentava um controvertido slogan: “uma revista que não é independente”.

Nota: é muito difícil causar uma “segunda boa impressão”

Roupa de entrevista de emprego nem sempre é terno. Veja as variações, mas fique atento ao código da empresa

Fonte: revista Você SA (jornalista:DEBORAH TREVIZAN)

Crédito ilustrações: Soud

A roupa da entrevista não é mais importante que o seu currículo, mas uma impressão ruim pode diminuir suas chances com o entrevistador logo no primeiro encontro. O bom e velho terno serve para quase todas as ocasiões, mas, em alguns casos, pode ser formal demais. Dependendo da empresa e das expectativas para o cargo, uma imagem mais informal contribui para que você pareça adequado.

Para acertar, antes de ir, faça a lição de casa. Assim como você busca informações sobre os negócios da empresa, informe- se também sobre seu código de vestir. E vá um pouco mais sóbrio do que isso. Roberta Borguignon, consultora de imagem, ensina: “Por mais que as pessoas vistam-se informalmente no dia-a-dia, o perfi que se espera de um executivo em uma entrevista ainda é rígido”. Essa dica vale principalmente para empresas da área financeira, consultorias e firmas de advocacia. Conheça as outras possibilidades.

A Rede Bandeirantes de Televisão fechou com a produtora argentina Cuatro Cabezas a permanência do CQC por mais dois anos na grade da emissora, ou seja, até o final de 2011. Esse contrato faz parte de um amplo acordo que contempla a produção  de mais dois programas também até o final de 2011.

Nessa nova fase da parceria, a Band contará com exclusividade de produção da Cuatro Cabezas no Brasil. Atualmente, a Band exibe dois programas produzidos pela produtora: o Custe o Que Custar – CQC ( exibido às segundas e com reprise aos sábados ) e o E24 ( no ar nas noites de terça ). A Liga, outro formato argentino,  já está confirmada para o primeiro trimestre do ano que vem.

Fonte: ADNews

TABA DIGITAL Munidos de telefones celulares, notebooks e minimodens, indígenas já produziram mais de 200 filmes

Fonte: jornal Folha de S. Paulo

Foto: Katia Messias/Divulgação

Pajé tupinambá usa notebook na aldeia Itapoã, na Bahia

A vida está mudando na aldeia indígena Itapoã, em Olivença, Ilhéus, sul da Bahia. Por lá, a rede de deitar se somou à rede virtual. E, no lugar do arco e flecha, mouse e PC.

Mas eles não param por aí. Enquanto aguardam o orelhão que ainda não chegou à comunidade, fazem filmes com celulares. Munidos de 60 telefones móveis, notebooks e minimodens, quase uma centena de indígenas tupinambás e de mais 24 etnias em 12 Estados brasileiros já produziram mais de 200 filmes. A maioria, curtas-metragens, com duração que varia entre três e dez minutos.

A produção robusta -toda ela elaborada em 2009- é resultado do projeto Celulares Indígenas, iniciativa da rede Índios Online (www.indiosonline.org.br), portal colaborativo que facilita a comunicação e o acesso à informação de dezenas de etnias na internet.

A onda tecnológica que toma conta da aldeia tupinambá em Ilhéus vai receber em breve um reforço extra. No próximo dia 26, a comunidade inaugura o espaço que se tornará a base das produções e experimentações dos indígenas com novas tecnologias e mídias. O nome dado ao lugar, não por acaso, é Ciberoca.

Para os indígenas, a construção do novo espaço representa um avanço importante no tipo de uso que eles fazem das tecnologias. “Com novos recursos, teremos mais condições de reivindicarmos melhorias para nosso povo”, afirma Alex Tupinambá, coordenador da rede Índios Online. O entusiasmo começa a avançar também para fora da aldeia tupinambá.

Na mesma semana, um telecentro com mais de dez computadores começa a funcionar em uma comunidade indígena localizada em São José da Vitória, uma das regiões mais pobres do país. Vizinho de Ilhéus, o município tem um dos menores IDHs (Índice de Desenvolvimento Humano) do Brasil, segundo dados de 2000 do Atlas de Desenvolvimento Humano, do Pnud (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento).

fonte: Jornais Folha de S. Paulo e New York Times

Cada Cabeça, uma Sentença; cada Expressão, uma Atitude; cada Ação, uma Reputação...

PESQUISA >> Programas investigam blogs e redes sociais para tentar decifrar o que pensam os internautas sobre companhias e produtos

A ascensão dos blogs e das redes sociais impulsionou uma alta no mercado de opiniões pessoais: resenhas, classificações, recomendações e outras formas de expressão on-line.
Para os cientistas da computação, essa montanha cada vez maior de dados está abrindo uma janela tentadora para decifrar a consciência coletiva dos usuários de internet.

Uma área emergente conhecida como análise de sentimentos está se desenvolvendo em torno de uma das fronteiras inexploradas do mundo da computação: traduzir as particularidades da emoção humana em dados quantitativos. Isso é mais do que um exercício interessante de programação. Para muitas empresas, a opinião on-line transformou-se em um tipo de moeda virtual capaz de definir o sucesso ou o fracasso de um produto.

As ferramentas de análise de sentimentos estão se tornando capazes de ajudar as empresas não apenas a melhorar a sua lucratividade mas também a mudar o modo como se buscam informações on-line.

O Scout Labs, que conta com o financiamento do fundo de capital de risco criado por Halsey Minor, fundador da Cnet, introduziu recentemente um serviço por assinatura que permite aos seus clientes monitorar blogs, artigos jornalísticos, fóruns on-line e redes sociais a fim de determinar tendências de opinião sobre produtos, serviços ou assuntos veiculados nos jornais.

No início de maio, o Stub- Hub, um serviço on-line de venda e compra de ingressos, usou a ferramenta de monitoramento do Scout Labs para identificar o aumento súbito de um sentimento negativo que surgiu nos blogs após uma chuva ter provocado o adiamento de uma partida de beisebol do Yankees contra o Red Sox.

Funcionários do estádio informaram erroneamente a centenas de fãs sobre o cancelamento do jogo, e o StubHub negou os pedidos de reembolso sob a alegação de que o jogo havia ocorrido. Mas, depois de localizar on-line o começo de uma tendência de sentimento negativo, a empresa passou a oferecer descontos e créditos para os fãs prejudicados. E a empresa está reavaliando as suas normas sobre eventos cancelados por causa do clima.

“O serviço funciona para nós como um primeiro alerta de perigo”, disse John Whelan, diretor da área de atendimento ao consumidor do StubHub.

Com intenções semelhantes, o jornal “Financial Times” passou a usar recentemente o Newssift, um programa experimental que rastreia os sentimentos acerca de assuntos empresariais que surjam nas notícias. Ele vem acoplado a um serviço especializado de busca capaz de organizar as pesquisas dos usuários por tópico, instituição, local, pessoa e tema.
Ferramentas como essas poderiam ajudar as empresas a identificar o efeito de questões específicas sobre o comportamento dos consumidores, o que os ajudaria a responder com estratégias apropriadas de marketing e relações públicas.

Mas traduzir a parte escorregadia da linguagem humana para valores binários será sempre uma ciência inexata. “Os sentimentos são bem diferentes dos fatos convencionais”, disse Seth Grimes, fundador da empresa de consultoria Alta Plana, nos arredores de Maryland. Ele aponta para os vários fatores culturais e as nuances linguísticas que dificultam a transformação de uma sequência de texto escrito em uma simples classificação de sentimento favorável ou contrário a algo. “A expressão “um pecado” pode ser uma expressão positiva, se fizer referência a um bolo de chocolate”, disse ele.

À medida que as ferramentas começarem a incorporar cada vez mais dados aos seus resultados, a distinção entre fato e opinião pode começar a desaparecer, a ponto de “os fatos todos virem acompanhados de pontos de vista”, como disse David Byrne em uma música.

Fonte: jornal Folha de S. Paulo deste domingo, 23 de agosto de 2009

Blogueiro oficial

Empresas criam cargos para fomentar mídias sociais

Profissional passa a se dedicar ao universo on-line em tempo integral

Em julho, 21,9 milhões de pessoas navegaram por blogs no país -o equivalente a 60% dos internautas ativos, segundo o Ibope Nielsen Online.

Os números, sempre crescentes, fizeram com que firmas -especialmente as B2C (venda ao consumidor)- repensassem as estratégias em relação a essa ferramenta. Nesse movimento, a estrutura organizacional também passou por alterações.

Se antes os blogs eram feitos por profissionais que acumulavam outras funções, hoje têm se tornado mais estruturados. Não é raro encontrar colaboradores que se dedicam apenas ao universo virtual, que inclui elaboração e manutenção de blogs e gerenciamento de redes sociais, como Facebook e Orkut.

Algumas firmas foram além e criaram gerências para administrar as ferramentas. A Tecnisa foi uma das pioneiras e delegou a gerência ao publicitário Roberto Aloureiro, 37.

Há dois anos, seu dia a dia é voltado para redes sociais -e o blog corporativo toma a maior parte de seu tempo. Com foco em informações sobre o mercado imobiliário, a ferramenta não é “divulgação, mas relacionamento”.

Prova disso, diz, é a busca por respostas para dar aos internautas, mesmo que não estejam relacionadas à atividade da firma ou aos temas dos posts. “Já fui atrás de três ou quatro pessoas para orientar um leitor que queria ter uma horta na varanda no apartamento.”

Restrito
Para especialistas, esse movimento ainda é restrito. A crise financeira e o estágio do desenvolvimento de blogs corporativos, considerado embrionário por alguns, são fatores que inibem a criação de cargos.

Apesar disso, as empresas continuam investindo em blogs, mas delegando o trabalho a agências especializadas.
Na Edelman (companhia de comunicação corporativa), há uma área em que os profissionais têm de abastecer e manter blogs corporativos, entre outras incumbências.

A Pólvora! Comunicação foi criada, há um ano, apenas para desenvolver projetos de mídias sociais para as empresas. “As companhias estão terceirizando para ver aonde vai esse movimento”, destaca o diretor de operações, Marcio Cavalieri.