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Infelizmente, muitas empresas não respeitam o consumidor. Isso é fato. Mas a questão é que o consumidor, principalmente aqui, em nosso país, “deixa para lá”, não reclama, o que faz com este círculo vicioso perdure. Se todos nós reclamássemos, podem ter certeza de que o respeito aumentaria. Eu reclamo de tudo que vejo errado – sendo comigo ou não. E, também, faço questão de elogiar. Quem me conhece sabe que, desde a tenra infância, quando ainda nem sonhava em ser jornalista, praticava esta questão. Não é raro amigos me procurarem para auxiliar a resolver algum inconveniente desta ordem.
Todos gostamos de ser tratados bem e temos o dever de fazer o mesmo. Aliás, humildade e entendimento são importantes não somente para as pessoas, como para a filosofia de companhias e organizações. Podem notar que quando a arrogância domina a empresa, este é um primeiro – e o mais grave – passo rumo ao abismo.
Algumas companhias até criam o “Departamento de Ouvidoria” ou nomeiam um ombudsman (ouvidor) que, infelizmente, nem sabe qual é o seu papel. Está cheio de “Ouvidoria” que na verdade não faz absolutamente nada.
Recentemente, num período de cinco meses, três casos interessantes aconteceram comigo.
No primeiro, estava eu em outra cidade e, por isso, tive de pegar uma fila de banco (que, agora, com a internet, fica mais difícil acontecer). Foi na hora do almoço de um congresso, ou seja, tinha hora para voltar. Mas, assim como eu, as inúmeras pessoas ali também tinham os seus compromissos e aproveitaram a hora do almoço para resolver suas questões bancárias. Contudo, o pior é que, num espaço para mais de cinco caixas, só estavam dois trabalhando. E, detalhe: embora as feições das pessoas na fila demonstrassem, nitidamente, seu nervosismo e ansiedade, estavam todos lá, passivamente, esperando. Um burburinho aqui, outro acolá, quase inaudíveis, talvez fossem sinais do descontentamento. Porém, ninguém esboçou uma atitude sequer. Não tive dúvida: fui ao gerente e perguntei quem era o responsável pela “logística de funcionários” da empresa. Ele prontamente respondeu ser ele. Então eu disse: “O senhor pode até ser competente na área financeira, mas na distribuição de funcionários pelos horários de maior movimento e respeito para com o cliente, não. Por favor, já que o senhor errou na distribuição dos horários, assuma um caixa e faça a fila andar, pois todos temos compromissos, somos clientes e merecemos ser respeitados!”. Apesar da careta e da expressão contrariada, para minha surpresa, ele fez exatamente isso e a fila andou direito. Ao final, aos remanescentes pedi uma salva de palmas a ele pois os profissionais podem até errar, mas não podem persistir no erro e têm de resolver o mais rapidamente a questão. E foi o que fez. Gostei da atitude e todos lá gostaram. Tenho certeza de que hoje ele deve dividir muito melhor os funcionários de acordo com a demanda da agência, respeitando e sendo respeitado.
No segundo exemplo, numa famosa rede de lojas para decorar a casa, num enorme cartaz o preço estava errado. Na hora fotografei e mostrei à gerente. Para a minha surpresa, ela corroborou o erro e somente pediu um dia para resolver a questão (que é vender ao preço do cartaz) depois de se certificar com o departamento jurídico. Menos de 24 horas depois, a questão estava resolvida. Com esta ação, virei muito mais fã deste estabelecimento. Quando tenho opção de ir a outro ou a este, sem sombra de dúvida, escolho este.
Agora, no terceiro exemplo, em contrapartida, numa outra rede de lojas do mesmo segmento, erro similar aconteceu com produto de valor baixo. Nem por isso, deixei de reclamar. Não é pelo valor, mas pelo fato. Logo no início, deu para perceber que o os atendentes eram mal preparados. O profissional que veio falar comigo, talvez por um tique nervoso, não parava de rir, o que foi me irritando ainda mais. Não tive dúvidas: tirei foto dele, do produto, do local onde estava exposta a mercadoria e enviei tudo ao atendimento ao cliente da empresa. A resposta, que deveria ser me passada em 24 horas, demorou mais de cinco dias para chegar. E, quando chegou, foi a seguinte: “o dossiê está na mesa do presidente para análise”. Bem, a análise deste presidente, que deveria ser rápida, para dar o exemplo a seus liderados, demorou 240 horas – 10 dias!!! Que confiança terei em uma empresa como esta??? E a análise só terminou em 10 dias pois, no sétimo irritei-me e enviei a reclamação a 700 jornalistas da Editoria de Defesa do Consumidor de todo o país. Certamente, com a pressão, aí ele resolveu fazer o óbvio: vender ao preço do cartaz. A empresa não precisava ter demorado tanto. Com isso, certamente não vou querer comprar lá nem um alfinete sequer. Este presidente e sua empresa estavam “deitados em berço esplêndido”, pensando que ninguém chegaria até o final da questão por um valor tão pequeno. Ou seja, menosprezando o cliente, quando deveria valorizá-lo. Mas eu cheguei até o fim mesmo. E, repito, não pelo valor, mas pelo (mau) comportamento da companhia.
Uma empresa tem como maior capital: ética, honestidade, comprometimento, agilidade e senso de justiça. Do contrário, não dá para confiar em nada que ela produza ou ofereça ao mercado.
Pessoal, não vamos ficar quietos quando virmos algo errado. Temos de “botar a boca no trombone” e reclamar. Porém, embora seja uma obrigação empresas apresentarem excelência nos serviços, convém também elogiar, motivar quando presenciamos atitudes corretas; afinal, por que não incentivar o bom comportamento, o bom exemplo? Eu, assim como reclamo, elogio efusivamente quando vejo algo bacana. Quero, tomara, escrever mais missivas de elogios do que de reclamações às empresas.
É isso aí. Olho vivo e atitude certa, pessoal! Vamos praticar a cidadania, exigir nossos direitos e cumprir nossos deveres para um país melhor!!
