O vice presidente para desenvolvimento de negócios da RedPrairie, Alejandro Jose Phillips, fala sobre a empresa, o Brasil e em relação à parceria com a Alcis Prime.
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Você sabe o que é “Inteligência Ética”?
Conheça um pouco mais a respeito, através de duas séries de entrevistas com Flávia Virgínia, idealizadora do conceito “Inteligância Ética”: uma com este missivista e outra com Jô Soares. Confira logo abaixo!!!
Cantora e Compositora como o pai, Djavan, Flávia Virgínia utiliza toda a experiência acumulada para trabalhar a melhoria das relações entre pessoas e corporações. Vale a pena conferir…
http://www.flaviavirginia.com.br/Inteligencia_Etica.html
É conversando que a gente se entende…
Todo mundo já ouviu esta expressão, mas, infelizmente, não são todos que a cumprem. Ao primeiro passo de um problema, cada um prefere ir para o seu canto, acumulando ressentimentos, digerindo pensamentos (que, muitas vezes, não refletem a realidade) e aumentando algo que poderia ser resolvido com uma boa, franca e aberta conversa.
Mesmo num tom mais alto no início, nada substitui a conversa "tête-à-"tête"
Isso ocorre pois é mais fácil cada um ficar com a sua posição e com a “sua verdade”, mantendo a inércia do menor esforço. Ora, se vivemos em sociedade, como pessoas e não como ermitões, temos sempre de dialogar, aceitar opiniões divergentes e até dirimir dúvidas em ruídos de comunicação que podem virar uma bola de neve.
Um dos erros mais recorrentes, principalmente em empresas, é quando ocorre uma crise de imagem. A tendência é não querer comentar, fechar-se e tratar a questão apenas na esfera jurídica. Temos sim de acionar os advogados para que atuem juridicamente. Porém, concomitantemente e com a mesma agilidade e importância, deve-se atuar, através de um trabalho profissional, na esfera da comunicação.
A falta deste diálogo com público-alvo e imprensa pode, além de acarretar problemas até na esfera jurídica – por conta de pressões da opinião-pública -, arruinar fortemente a imagem de uma empresa. E aquela expressão de que a primeira impressão é que fica é mais ainda verdadeira neste caso, pois para desfazer é muito mais difícil, trabalhoso e oneroso.
Devemos informar, sempre de forma correta, verdadeira, ética e leal, o ocorrido. Se houve erro, temos de assumir e pedir desculpas. Nada melhor do que o “cara-a-cara” para diminuir a negatividade e criar empatia. Afinal, além da comunicação verbal, temos o grande auxílio da comunicação não-verbal nestes momentos.
Veja, por exemplo, a questão da greve de bancos que começou em 29 de setembro acontece até o dia de hoje, onde quase 8,3 mil agências de bancos, de todo o país, continuam paradas. Se a comunicação fosse contínua, constante, ouvindo e falando, talvez a greve não teria ocorrido e, se tivesse, o impasse não seria tão grande. Por mais que se possa dizer que este diálogo estivesse aberto, não creio que tenha ocorrido. No dia-a-dia, as pessoas e instituições esquecem-se deste importante aspecto e ficam voltadas ao seu cotidiano, empurrando com a barriga uma situação que, “lá para frente”, dá no que dá, conforme o exemplo desta greve nos demonstra.
Infelizmente, é da natureza humana ser mais reativo do que preventivo. Devemos, em tudo que fazemos, ter uma postura de prevenção pois é muito mais difícil tentar mudar algo que já ocorreu. Ao passo que, se trabalharmos constantemente a questão, o fato pode não ocorrer e, consequentemente, o problema não existir. E, se ocorrer, com menor intensidade.
Nossa agência (www.adcompress.com.br) é muito procurada para gerenciamento de crises de imagem. Quando perguntadas, vemos que estas empresas nada fizeram antes para prevenir a questão. Hoje em dia, pagamos seguro do carro para, preferencialmente, não precisarmos utilizar. A comunicação deve ser encarada com o mesmo pensamento (a comunicação deve ser utilizada sempre, mas a comunicação para a crise sempre esperamos que não; porém, é primordial estarmos preparados para tal). Se não houver um trabalho contínuo, focado, com diálogo com os diversos stakeholders (em grosso modo, todos os públicos de interesse da empresa, incluindo a imprensa), como que, na hora da crise, a empresa quer que não se fale mal dela? “Se não o conheço e a primeira coisa que me falam sobre você é algo negativo, por que então vou falar bem? Agora se já o conheço, sou mais um defensor seu e de suas ações!”. É este o pensamento que deve-se nortear pessoas e companhias. E falar bem significa lucros, enquanto uma má imagem tem como consequencia perdas e mais perdas…
Somente conseguimos defender quem conhecemos bem. E, para conhecemos, temos de ter sempre informações, contato, assunto, para formar opinião. Portanto, claro, por mais que conheçamos, uma situação forte de crise pode ocorrer. Porém, o público já vai conhecer quem é a empresa, quem é a pessoa e saberá que pode se tratar mais de fatalidade do que má fé, favorecendo a manutenção da reputação e da imagem.
Um dos erros mais comuns, ainda, infelizmente, é comunicar-se – tanto continuamente como em época de crise – apenas para fora. Temos de lembrar que funcionários, fornecedores, prestadores de serviços, além da imprensa e clientes, entre outros, são também difusores da informação. Como respeito, é este público interno que deve ser informado antes para, depois, ser comunicado o fato ao externo. Inclusive, o público interno, juntamente com seus familiares, será uma forte base de auxílio na difusão da mensagem.
Outro ponto de alto relevo: comunicadores (sejam jornalistas ou relações-públicas) devem trabalhar, em situações de crise, em paralelo, em parceria, com advogados. Estes últimos devem atuar na esfera jurídica e os primeiros na comunicação. O azeitamento desta relação, principalmente em momentos de crise, é de vital importância e traz benefícios enormes à empresas e às respectivas áreas de atuação – jurídica e de valorização da reputação e imagem.
Atualmente, um item que veio auxiliar sobremaneira a comunicação – e, principalmente, nos momentos de crise – são as redes sociais, que, como numa construção civil, fortalecem as bases da reputação e da imagem da empresa, corrigindo eventuais distorções por outros meios. Acaba sendo uma espécie de “blindagem” contra erros ou deformações da mensagem sobre o fato.
Em resumo, temos sempre de conversar com todos, conhecendo e informando, para evitar formação errada de juízo. E, principalmente, em época de crise, não se esconder, não fugir. Enfrentar, falar, comunicar e também ouvir (por mais duro que seja, num primeiro momento, como na foto acima), para que os boatos não fiquem tão, mas tão grandes que se torna difícil diminuí-los.
Abaixo, um exemplo de nosso atendimento a uma de nossas primeiras crises de imagem, quando o assunto foi o principal em todo o Brasil e ainda não existiam as redes sociais para darem o forte auxílio de hoje em dia. Trata-se do caso da clínica Santé com a modelo Cláudia Liz, em 10 de outubro de 1996. Graças a D´us e por um trabalho focado, ético e equilibrado, a imagem e a reputação da clínica foram preservadas (e, depois, até alavancadas) pelo trabalho sério que realiza e que foi demonstrado pela comunicação forte e contínua com todo o público-alvo.
Brasil: 90% das empresas usam redes sociais para negócios
A comunicação está mais em alta do que nunca. Novas ações, novos comportamentos, novos paradigmas. Temos de estar sempre atentos para usufruirmos das benfeitorias que um diálogo aberto entre todos possa beneficiar também a todos e, consequentemente, às corporações também. Leia esta interessante matéria do portal Terra.
Mais informações: www.adcompress.com.br
Brasil está entre os países que mais adotaram aplicativos de rede social da internet – como Facebook e Twitter – como ferramentas de negócios, segundo uma pesquisa divulgada nesta segunda-feira.
De acordo com um estudo feito pela fabricante de softwares McAfee em 17 países, empresas do Brasil, Índia e Espanha estão entre as que mais adotaram as tecnologias conhecidas genericamente como Web 2.0, que incluem redes sociais como Facebook e Twitter.
Nos 17 países, mais de 75% das empresas pesquisadas utilizam algum tipo de software como Facebook ou Twitter nos seus negócios. No Brasil, Espanha e Índia, o índice superou 90%.
Três entre quatro empresas que utilizam ferramentas Web 2.0 afirmam que estão conseguindo ganhar dinheiro com os aplicativos. No Brasil, nove em cada dez empresas afirmam que estão lucrando com as ferramentas. O mesmo índice foi registrado na Índia, Emirados Árabes Unidos e México.
Segundo o estudo da McAfee, o Brasil e a Índia foram os únicos países do estudo onde as empresas disseram receber pressão do mercado para adotar ferramentas como Facebook e Twitter nos seus negócios. No Brasil, 58% das empresas pesquisadas afirmam que seus consumidores ou clientes exigem aplicativos Web 2.0.
De acordo com a consultora brasileira em informática Vanda Scartezini, citada no relatório da McAfee, o fato de os brasileiros “amarem novidades e se adaptarem rapidamente a novas tecnologias” explica o sucesso da Web 2.0 no país.
A analista de tecnologia Charlene Li, também citada no relatório, destaca que o uso empresarial das ferramentas Web 2.0 reflete a penetração das redes sociais nos países. Uma grande parcela de internautas no Brasil e na Coreia do Sul, por exemplo, participam de redes sociais.
O estudo foi encomendado pela McAfee à universidade americana de Purdue. Os pesquisadores ouviram 1.055 empresários em 17 países diferentes, dos setores público e privado.
Desafio de comunicação para as grandes empresas…
Por que o investimento para divulgar produtos e conversar com os consumidores em redes sociais como Facebook e Twitter deve dobrar nos próximos anos
Fonte: revista Veja desta semana
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Há pouco mais de um ano, a AmBev, o gigante do setor de bebidas, resolveu experimentar uma nova estratégia para divulgar dois de seus produtos – a cerveja Skol e o Guaraná Antarctica. Para atingir o público de 18 a 35 anos, a companhia passou a criar filmes engraçados no site de compartilhamento de vídeos YouTube, como o de um dragão fazendo embaixadinhas que se transformava no craque Ronaldo. Só no primeiro dia, mais de 400 000 pessoas assistiram à peça publicitária. A experiência foi considerada promissora e, em julho do ano passado, a AmBev decidiu criar uma equipe dedicada exclusivamente a divulgar a marca Skol nas redes sociais da internet. Sob o comando do administrador Sérgio Eleutério, de 29 anos, quinze profissionais monitoram 24 horas por dia as oito comunidades em que a marca está presente: Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, Flickr, Blip.fm, Drimio e Last.fm. O que a multinacional faz não é um ato isolado. Grandes empresas brasileiras estão criando departamentos nesses mesmos moldes. Não é de hoje que as corporações buscam explorar as potencialidades da internet para interagir com os clientes. O que chama atenção agora é o vulto que a estratégia vem tomando. Uma pesquisa da Universidade Duke, dos Estados Unidos, revela que atualmente 10% do orçamento em marketing das empresas é direcionado às redes sociais. Em cinco anos, essa fatia dobrará de tamanho. “Em algumas companhias, como a nossa, o investimento nas redes é o segundo em marketing”, afirma Eleutério.
Monitorar o que se diz da empresa na web é um dos pontos cruciais do negócio. “Independentemente da vontade das empresas, as pessoas vão comentar sobre elas na rede, para o bem ou para o mal. Quem quiser sair na frente terá de entender a regra do jogo: fazer com que prevaleçam os comentários positivos”, diz Pedro Resende, 32 anos, fundador da Riot, agência focada nas redes sociais. Não é exagero dizer que ficar de fora desse ambiente é uma estratégia arriscada. Tanto que já é bastante expressivo o número de companhias que usam pelo menos alguma ação desse tipo: quase 70% das 100 maiores marcas do mundo. Um estudo feito por duas consultorias americanas especializadas no assunto conclui ainda que há relação entre esse investimento e a lucratividade. Quanto mais “engajada” a empresa na internet, maiores são suas chances de retorno financeiro. Em um ano, as primeiras do ranking tiveram até 20% de acréscimo no faturamento. É o caso da Starbucks, que encabeça a lista. Depois de ter centenas de lojas fechadas nos Estados Unidos em 2008, o gigante dos cafés identificou uma janela de oportunidade no meio virtual. Criou uma comunidade no Facebook para que as pessoas fizessem sugestões e discutissem abertamente o que achavam da marca. Em poucos meses, a comunidade tornou-se uma das mais populares do site, com 6 milhões de fãs atualmente. Além de aumentar as vendas, a medida ajudou a imagem da empresa. Resume o publicitário Marcelo Tripoli, da agência iThink: “A Starbucks adotou a melhor tática que existe na rede: abriu um espaço que fomenta o diálogo entre as pessoas sobre a sua marca”.Ao abrirem espaço para críticas, as empresas transmitem aos consumidores o recado de que, se eles encontram um problema, elas estão dispostas a resolvê-lo (ou a tentar, pelo menos). O grupo Pão de Açúcar, por exemplo, anunciou recentemente a criação de um departamento voltado às redes sociais. O investimento, de 10 milhões de reais para 2010, é um dos mais altos da empresa. “Com o crescimento de sites como Orkut, Facebook e Twitter, e a mudança na forma como as pessoas conversam entre si, entendemos que ou o Pão de Açúcar entrava com força no meio digital, ou ficava para trás”, diz Hugo Bethlem, vice-presidente do grupo. A ideia, que veio diretamente de Abilio Diniz (ele próprio tem o seu perfil no Twitter, com quase 14 000 seguidores), é simples: fazer com que as redes sociais realizem o papel da tradicional ouvidoria – só que de forma mais dinâmica. Foi o que aconteceu com uma cliente que reclamou pelo Twitter sobre a falta de um produto no supermercado Extra. Em questão de minutos, um funcionário da empresa respondeu à mensagem indicando onde comprar o item no site da marca. Logo depois, a mulher postou uma frase elogiando o atendimento e recomendando o serviço a seus amigos.
Não são apenas as grandes corporações que usam as redes sociais em sua estratégia de marketing. Ao contrário dos anúncios publicitários, em geral caríssimos, muitas ações feitas nas redes têm custo acessível para pequenas e médias empresas. “O principal investimento é o meu tempo”, diz Marcos Leta, fundador de um negócio de sucos naturais que usa a internet para se promover. A Do Bem, criada no Rio de Janeiro no fim de 2008, começou fazendo vídeos pelo YouTube que se tornaram virais (expressão usada para tudo que se espalha na rede em pouquíssimo tempo, originando milhares de comentários). Os vídeos são simples, mas chamam atenção pela criatividade – em um deles, um piano, feito de bolachas wafer, é tocado de verdade. Até agora, parece que a fabricante de sucos encontrou a fórmula certa: com perfil em quase todas as redes sociais, ela é to popular na rede que gente de todo o país pergunta quando a marca chegará a sua cidade.
Grandes empresas aderem ao Twitter
Ficou definitivamente para trás o tempo em que o Twitter era apenas a mídia social queridinha dos usuários de Internet. Em 2009, a ferramenta do singelo passarinho azul consolidou-se como uma poderosa arma de relacionamento para gigantes multinacionais.
Segundo estudo da Society New Communications Research, uma em cada três empresas presentes na lista das 500 maiores da revista Fortune tinham uma conta ativa no Twitter no ano passado.
Por conta ativa no Twitter entenda-se alimentar o micro-blog com ao menos um post a cada trinta dias.
A parcela de grandes empresas twitando sobe de 35% para 47% entre as cem primeiras do ranking da Fortune. O índice sobre para impressionantes 80% no topo da lista: dentre as Top 5, apenas a ExxonMobil não aderiu ao Twitter, enquanto o Walmart, a Chevron, a ConocoPhillips e a General Electric atualizam suas contas constantemente.
As companhias da área de seguros são as maiores adeptas do microblog, seguidas pelas do ramo de alimentação.
Ainda em respeito às novas mídias, a pesquisa apontou que 20% das empresas presentes na Fortune 500 mantém um blog corporativo de relacionamento, 19%usam podcast e 31% aderiram ao videoblog.
Fontes: M&M e Evento em Foco
Empresas garimpam opinião da internet
fonte: Jornais Folha de S. Paulo e New York Times
Cada Cabeça, uma Sentença; cada Expressão, uma Atitude; cada Ação, uma Reputação...
PESQUISA >> Programas investigam blogs e redes sociais para tentar decifrar o que pensam os internautas sobre companhias e produtos
A ascensão dos blogs e das redes sociais impulsionou uma alta no mercado de opiniões pessoais: resenhas, classificações, recomendações e outras formas de expressão on-line.
Para os cientistas da computação, essa montanha cada vez maior de dados está abrindo uma janela tentadora para decifrar a consciência coletiva dos usuários de internet.
Uma área emergente conhecida como análise de sentimentos está se desenvolvendo em torno de uma das fronteiras inexploradas do mundo da computação: traduzir as particularidades da emoção humana em dados quantitativos. Isso é mais do que um exercício interessante de programação. Para muitas empresas, a opinião on-line transformou-se em um tipo de moeda virtual capaz de definir o sucesso ou o fracasso de um produto.
As ferramentas de análise de sentimentos estão se tornando capazes de ajudar as empresas não apenas a melhorar a sua lucratividade mas também a mudar o modo como se buscam informações on-line.
O Scout Labs, que conta com o financiamento do fundo de capital de risco criado por Halsey Minor, fundador da Cnet, introduziu recentemente um serviço por assinatura que permite aos seus clientes monitorar blogs, artigos jornalísticos, fóruns on-line e redes sociais a fim de determinar tendências de opinião sobre produtos, serviços ou assuntos veiculados nos jornais.
No início de maio, o Stub- Hub, um serviço on-line de venda e compra de ingressos, usou a ferramenta de monitoramento do Scout Labs para identificar o aumento súbito de um sentimento negativo que surgiu nos blogs após uma chuva ter provocado o adiamento de uma partida de beisebol do Yankees contra o Red Sox.
Funcionários do estádio informaram erroneamente a centenas de fãs sobre o cancelamento do jogo, e o StubHub negou os pedidos de reembolso sob a alegação de que o jogo havia ocorrido. Mas, depois de localizar on-line o começo de uma tendência de sentimento negativo, a empresa passou a oferecer descontos e créditos para os fãs prejudicados. E a empresa está reavaliando as suas normas sobre eventos cancelados por causa do clima.
“O serviço funciona para nós como um primeiro alerta de perigo”, disse John Whelan, diretor da área de atendimento ao consumidor do StubHub.
Com intenções semelhantes, o jornal “Financial Times” passou a usar recentemente o Newssift, um programa experimental que rastreia os sentimentos acerca de assuntos empresariais que surjam nas notícias. Ele vem acoplado a um serviço especializado de busca capaz de organizar as pesquisas dos usuários por tópico, instituição, local, pessoa e tema.
Ferramentas como essas poderiam ajudar as empresas a identificar o efeito de questões específicas sobre o comportamento dos consumidores, o que os ajudaria a responder com estratégias apropriadas de marketing e relações públicas.
Mas traduzir a parte escorregadia da linguagem humana para valores binários será sempre uma ciência inexata. “Os sentimentos são bem diferentes dos fatos convencionais”, disse Seth Grimes, fundador da empresa de consultoria Alta Plana, nos arredores de Maryland. Ele aponta para os vários fatores culturais e as nuances linguísticas que dificultam a transformação de uma sequência de texto escrito em uma simples classificação de sentimento favorável ou contrário a algo. “A expressão “um pecado” pode ser uma expressão positiva, se fizer referência a um bolo de chocolate”, disse ele.
À medida que as ferramentas começarem a incorporar cada vez mais dados aos seus resultados, a distinção entre fato e opinião pode começar a desaparecer, a ponto de “os fatos todos virem acompanhados de pontos de vista”, como disse David Byrne em uma música.
Lei em favor dos consumidores. Comunicação cliente-empresa deverá ficar mais ágil e justa
Agora, a partir de primeiro de dezembro, as empresas não poderão mais demorar além de um minuto para atender o consumidor. Este é um dos itens da nova lei que regulamenta SACs das empresas. A partir deste dia, a comunicação cliente-empresa deverá ficar mais justa e cômoda para o consumidor. Veja, abaixo, o começo de matéria que está na edição atual da revista B2B.
Polêmica na fusão Itaú – Unibanco. Será que é mesmo uma boa???
A maioria dos colegas jornalistas é efusiva ao comentar a questão, certamente impelida pelo positivismo do Governo Federal. Mas nem tudo são flores nesta questão. Há quem discorde, como o economista, especializado em finanças, fusões e aquisições e MNA, Laerte Russo Farias. Leia, abaixo, o seu artigo.
A fusão e o crédito
pelo Economista Laerte Russo Farias
Ao que parece, vivemos uma fase de euforia com a notícia da fusão Itaú-Unibanco neste início de semana. Isto se deve, no meu modo de ver, a uma necessidade do mercado em ver alguma notícia favorável diante de tantas incertezas e perdas das últimas semanas.
Entretanto, a coisa não é bem assim como parece. Quando a euforia baixar, vamos perceber que esta fusão vai criar mais dificuldades para as empresas e para o crédito do que benefícios.
Contrariando nosso ministro que saiu na frente para aproveitar a necessidade de boas novas, esta fusão, assim como a compra e a incorporação de bancos, como já vimos no passado recente, não traz benefício algum ao crédito nem as empresas que necessitam de mais capital para crescer.
Vejamos o caso de uma empresa que tem conta nos dois bancos (e não são poucas) e tem limites de crédito estabelecidos pelas instituições independentes, com avaliação de risco independente. Estas empresas, na grande maioria das vezes, têm limites que serão reduzidos quando uma única instituição de crédito for avaliá-la. É obvio que não vão revisar suas regras de concessão de crédito, nem flexibilizá-las para dizer à empresa que uma instituição avaliava individualmente por um teto, não vai duplicá-lo ou triplicá-lo. O que vai acontecer é um corte de limites como ocorreu em 100% dos casos em que um banco comprou outro até agora.
“O mercado ajusta-se”, diria um analista do setor financeiro. Eu concordo que sim, mas no médio prazo.
O que significa isto? Significa que no curto prazo a premissa de que a fusão fortalece o sistema e pode gerar aumento de crédito é falsa. Estamos sendo novamente enganados pela fala populista.
Outro ponto muito importante a ser observado é que a redução das instituições, concentrando o mercado financeiro (que vai aumentar, pois outros grandes bancos vão procurar ajustar suas posições no mercado), aumenta a força dos agentes de financiamento na concessão de fomento ao mercado, criando dificuldade na política industrial e no crescimento de setores não privilegiados por estas instituições.
Como anda o crédito para as pessoas físicas? – Deve estar ótimo para quem se dispõe a pagar de 7% a 15% ao mês de juros. Isto beneficia quem?
Como anda o financiamento de Capital de Giro para o crescimento do país? – É só tirar o BNDES da lista e ver o que sobra e quanto está disponível.
Também entendo que se nosso sistema financeiro tem instituições fortes e sólidas, cria-se um sentimento de segurança e conforto para os investimentos e para o crescimento da economia; mas o fato gerador deste crescimento, lembrem-se, não está baseado no crédito bancário e sim nos investimentos gerados pelas poupanças das famílias que se sentem mais confiantes e se dispõem a “desentesourar” suas riquezas. Lá, mais adiante, alguém vai confundir tudo novamente e dizer que, como temos um sistema financeiro forte e com grandes instituições, nossa economia vai bem….grande ilusão!
Laerte Russo Farias é economista e já realizou mais de 60 gestões de recuperação empresarial. É especialista na área de Fusões e Aquisições, Governança Corporativa e Plano de Negócios. É diretor da LRF Consultores e conquistou, entre outros, o Prêmio “Destaque IBEF” em 1998.
