O valor da comunicação… por Emílio Odebrecht

EMÍLIO ODEBRECHT

O valor da comunicação

HÁ UMA RELAÇÃO direta entre o desenvolvimento das pessoas e o crescimento das empresas onde estas pessoas trabalham. Uma coisa não acontece sem a outra.
É o desenvolvimento das pessoas que impulsiona o crescimento das empresas e é o crescimento das empresas que estimula o desenvolvimento das pessoas.
Esta associação, entretanto, só ocorre de forma eficaz quando há alinhamento entre líderes e liderados -nos planos cultural, estratégico, moral e psicológico.
O alinhamento cultural é o compartilhamento de crenças e valores e o domínio de uma linguagem comum, que confere à empresa unidade de pensamento e de ação.
O alinhamento estratégico dá a todos clareza quanto ao rumo a seguir e assegura a líderes e liderados uma visão do futuro.
O alinhamento moral e psicológico resulta do acordo entre aqueles que têm em comum o propósito de servir e permite o exercícioda intuição e da coragem por quem tem que tomar decisões sem supervisão, como se sob supervisãoestivesse.
A condição para que isso aconteça é a prática permanente da comunicação em todos os âmbitos. Dentre as tantas definições de comunicação, a que mais me agrada é a que diz que comunicar é influenciar e ser influenciado na busca do que é o certo.
Ou seja: comunicação é via de mão dupla e se dá pelo diálogo direto pessoa a pessoa. O que se escreve nas atas e nos contratos é a ratificação do que ficou estabelecido na conversa.
A palavra falada serve para o conhecimento entre as pessoas, oalinhamento e a criação de relações de confiança entre líder e liderado e para que se chegue ao mais importante na tomada de umadecisão, que é o como e o porquê a decisão se deu.
A tecnologia da informação trouxe para as empresas meios que proporcionaram muitos ganhos em produtividade. Mas se a internet permite que mensagens sejam transmitidas em tempo real para qualquer lugar do mundo, agilizando processos, ela impõe também o desafio de se buscar a dosagem certa de seu uso -porque o e-mail não deve ser o refúgio de quem prefere fugir do confronto de ideias na base do olho no olho.
Comunicação é mais que informação. A informação subsidia, atualiza, nivela conhecimento. A comunicação sela pactos e educa.
Nas empresas, a educação das pessoas será sempre fruto da prática da pedagogia da presença, o que significa que o líder deve oferecer a seu liderado tempo, presença, experiência e exemplos -comunicar-se, enfim, com vistas ao crescimento de ambos, tarefa impossível de ser bem feita somente à base de recados pela internet.


EMÍLIO ODEBRECHT escreve aos domingos no jornal Folha de S. Paulo.

Tipos de Ouvidoria…

Leiam este interessante e bem humorado artigo do escritor e consultor Alberto Cinturião. Esta é a mais pura verdade sobre o que acontece com as “ouvidorias” (vide também posts, abaixo, sobre “Defesa do Cidadão’)…

ouvidoria

Tipos de Ouvidoria

Os termos ombudsman, ouvidor e ouvidoria têm-se difundido mais rapidamente do que o conceito que encerram. Essa lacuna de conhecimento, aliada a certa dose de esperteza e oportunismo, tem causado distorções, gerando formas peculiares de ouvidoria. Em muitas organizações públicas e privadas, o conceito de ouvidoria/ombudsman/ouvidor tem sido reinventado, ajustando-se a finalidades outras que não os seus objetivos originais.

A seguir veremos algumas dessas – assim chamadas – ouvidorias.

Ouvidoria Cosmética

É aquela ouvidoria criada apenas para efeito de marketing, com o objetivo de maquiar a imagem da empresa, sem a real intenção de assumir compromisso com a solução dos problemas do consumidor. O ouvidor cosmético em geral é subordinado à gerência de marketing e comunicação, não tem autonomia, não resolve problemas, mas dá muitas entrevistas e freqüenta os press-releases e anúncios da empresa.

Ombudsman Tamagoshi

Esta é mais uma invenção brasileira, adaptação tupiniquim dos tamagoshis, aqueles bichinhos virtuais japoneses. A empresa tem ombudsman, só que ele não existe no mundo real. Os consumidores podem enviar e-mail ou carta registrando suas queixas e reclamações, mas é impossível falar diretamente com o ombudsman, simplesmente porque ele não tem existência física, existindo somente em meio digital. Em alguns portais da internet, que levam o conceito de ombudsman tamagoshi às últimas conseqüências, o dito ombudsman é um software que dá respostas automáticas às mensagens dos internautas.

Ouvidoria Íbis Futebol Clube

O Íbis, valorosa agremiação esportiva, entrou para o folclore do futebol como o pior time do mundo. Como se diz na gíria do esporte, um time que só joga para cumprir tabela. Pois bem. Tal como o Íbis, existem no Brasil algumas ouvidorias que só jogam para cumprir tabela, sem nenhum compromisso com o real objetivo de uma ouvidoria, que é a solução de problemas dos clientes, usuáriso e consumidores. Ouvidorias com essa peculiaridade são encontradas em algumas empresas privatizadas, que no ato da privatização se obrigam a criar ouvidoria, ou em órgãos públicos e concessionárias de serviços públicos, obrigados a terem ouvidoria por determinação legal. Muitas dessas ouvidorias compulsórias funcionam bem, mas algumas existem somente por força de decreto, jogando só para cumprir tabela, como o Íbis Futebol Clube.

Ouvidoria Mula-sem-cabeça

A empresa tem ouvidoria, mas não tem ouvidor. Na realidade, embora tenha nome de ouvidoria, trata-se apenas de um grupo de atendimento um pouco mais qualificado, integrado por profissionais da gentileza e aplicadores de regras, sem autonomia para tratar de situações diferenciadas. Quando o cliente pede para falar diretamente com o ombudsman, eles tentam convencê-lo de que está “falando com a ouvidoria”. Interrogados sobre o nome do ouvidor de sua empresa, não sabem o que responder. Diante de uma situação excepcional, não prevista nos manuais de operação, não sabem como agir.

Ouvidor Dedo-duro

Fui consultado certa vez pela funcionária de uma empresa, sobre a quebra de sigilo pela ouvidoria interna da sua organização. O caso é evidente por si só. A funcionária procurou a ouvidoria interna para apresentar queixa do gerente de sua área, denunciando atitudes que considerava arbitrárias. A providência tomada pelo ouvidor foi comunicar a ocorrência ao gerente, que aplicou severa reprimenda à subordinada. Tal atitude do ouvidor afronta um dos fundamentos éticos da ouvidoria, que é a confidencialidade. Se a subordinada não pode confiar no sigilo do ouvidor para queixar-se das arbitrariedades do seu chefe, vai queixar-se a quem? Ao bispo? Ou ao seu confessor?

Ouvidor Viúva Porcina

Quem se lembra da Viúva Porcina, “a que era sem nunca ter sido”, personagem da telenovela Roque Santeiro, do saudoso Dias Gomes? Pois também conheci um ouvidor geral da esfera pública, nomeado para o cargo, recebendo salário equivalente ao de Secretário de Estado, mas cuja ouvidoria nunca chegara a existir de fato. Era ouvidor somente para a folha de pagamentos e os eventos oficiais, acredite se puder. Curiosamente, essa ouvidoria havia sido criada em uma administração anterior e desde então sempre houvera alguém ocupando o cargo para fazer nada. O plano desse ouvidor que conheci era finalmente fazer a ouvidoria funcionar e para isso já havia formado uma equipe de dezessete colaboradores, todos remunerados e fazendo nada, enquanto aguardavam o início efetivo dos trabalhos da ouvidoria… quem sabe, um dia…

Alberto Centurião

centuriao@terra.com.br

www.centurione.com.br

Autor do livro “Ombudsman, a face da empresa cidadã” (Ed. Educator),

Consultor responsável pelos cursos “Ouvidoria na prática” e

“Ouvidoria – Qualificação profissional”.