Tipos de atendentes…

Assim como os tipos de ouvidoria citados aqui neste blog (https://amdanon.wordpress.com/2008/11/10/tipos-de-ouvidoria/), veja, abaixo, os tipos de atendentes em call centers:

Atitudes Geradoras de Problemas no Atendimento:

– Atendente Antipático – destaca apenas o seu interesse e as normas da empresa na solução do problema.

– Atendente Individualista – resolve apenas a sua parte, sem dar uma solução completa do problema ao cliente.

– Atendente Agressivo – impõe seu ponto devista ao cliente.

– Atendente Enrolador – não sabe nem define alternativa para solução do problema.

– Atendente Confuso e Complicado – fala uma linguagem que o cliente não entende.

Atitudes Solucionadoras de Problemas no Atendimento:

Atendente Telempático- tem a percepção super apurada do que o cliente sente e quer.

Atendente Aranha – sabe montar redes de contato na empresa para resolver problemas.

Atendente Pacificador – consegue harmonizar as partes em conflito em busca de uma solução.

Atendente Iluminador – consegue criar novas alternativas quando o cliente e o negócio parecem perdidos.

Atendente Tele Transportador – explica tão bem as alternativas que o cliente vivencia a solução antes de decidir.

Fonte: Central Paulista de Produções e Cursos Livres

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Atendentes de telemarketing ainda necessitam de MUITO treinamento…

… matéria do jornal Folha de S. Paulo deste domingo destaca bem esta grave questão. Atendentes devem se esforçar para minimizar a tensão para chegarem aos objetivos, em vez de se deixar levar pela irritação do cliente e desenvolver um “ambiente bélico”, um local de confronto e de guerra. Para tal, é dever da direção de call centers capacitá-los e treiná-los exaustiva e continuamente para um serviço de qualidade…

Fonte: jornal Folha de S. Paulo

Telecatch do telemarketing

Assim como nos espetáculos de luta livre na TV, consumidor e atendentes simulam embates nas conversas telefônicas dia a dia

Leonardo Wen/Folha Imagem

Suzanne Fagundes de Oliveira, 19, que afirma não ter sido bem atendida por um atendente de telemarketing
Suzanne Fagundes de Oliveira, 19, que afirma não ter sido bem atendida por um atendente de telemarketing

Brigar com um operador de telemarketing pode não ser uma boa ideia. Chamados de bestas, incompetentes etc. por consumidores que enfrentam epopeias ao ligar para um SAC (serviço de atendimento ao cliente), os operadores podem devolver as “gentilezas” com métodos próprios de vingança.

Desligar o telefone dando a impressão de que a ligação caiu ou pedir ao cliente “um momento” e colocar a irritante musiquinha de elevador para fazê-lo esperar são algumas das práticas relatadas por quatro atendentes ouvidos pela Folha.

Eles contaram o que já aprontaram com clientes “malas” sob o compromisso de não serem identificados -a reportagem usa nomes fictícios.

“Atendi um cliente que queria, naquele instante, que sua assinatura de TV fosse reativada. Não era possível. Ele me xingou e ameaçou. Apertei o mudo para que ele achasse que a ligação tivesse caído e desligasse”, conta Érica, 30.
Ela diz que essa á uma boa tática para driblar os supervisores dos call centers, que pregam que “o cliente sempre tem razão”. O atendente é, em geral, proibido de desligar as chamadas, mas às vezes corre o risco aproveitando que nem todas as ligações são escutadas.

Para André, 31, que foi atendente por três anos e abandonou a profissão em 2008, a musiquinha é ideal para fazer o cliente “baixar a bola”. “Você diz “um momento, por favor”, põe a música e dá uns 15 minutos para o cara pensar. Dá para aproveitar o tempo para conversar com o colega do lado.”

Outra prática é mandar o cliente para o limbo -um setor qualquer que não poderá resolver a reclamação dele. Mariana, 27, que atua em SAC de um banco conta que um cliente que queria saber quem havia espalhado que ele tinha muito dinheiro.”Era uma reclamação infundada. Fui irônica e perguntei: Como será que souberam né? E o despachei para o primeiro ramal que vi.”

O setor de vendas é um destino comum nesse tipo de caso, já que a oferta de novos produto enerva ainda mais o cliente.

Todos os atendentes ouvidos pela reportagem reclamam das grosserias dos clientes. Mariana diz que, “em cem ligações, o operador é maltratado em 40”.

Setor
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor é promissor e empregava 850 mil atendentes no início deste ano, a maioria jovens com 2º grau.

Ronaldo Lopes, do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing, diz que as empresas têm programas de qualidade para treinar esses jovens e buscam selos para atestar o bom nível dos call centers. Casos de falta de respeito com o cliente, segundo ele, são exceções.

Os “surtos” dos atendentes são sem justificativa, para a psicóloga da USP Maria Amélia Azevedo. Ela afirma que o operador deve ser treinado para atender o último do dia como o primeiro. “Se houver estresse, o trabalho tem que oferecer alternativas como mais horas livres. Não pode é virar desculpa para descontar no cliente.”

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que um atendimento inadequado contraria o Código de Defesa do Consumidor e o decreto que regulamentou os SACs no ano passado, podendo render multas e ações por danos morais.

Call centers continuam desrespeitando a lei

Fonte: Jornal Hoje, Rede Globo, desta terça-feira, 10 de março de 2009

O decreto que estabeleceu regras de serviços de atendimento ao consumidor completa nesta terça-feira cem dias, mas clientes de vários estados não conseguem ser bem atendidos.

Era para ser assim: tempo de espera máximo de um minuto, opção de falar com atendente já na primeira tentativa, cancelamento imediato de serviços. Mas não é assim que acontece…

O decreto que fixou regras aos serviços de atendimento ao consumidor, completa nesta terça-feira cem dias. O objetivo era que depois dele, a relação entre o consumidor e as empresas prestadoras de serviços regulados por agências federais ficasse mais fácil, mas isso ainda não aconteceu.

As empresas de telefonia estão no topo da lista de reclamações, seguidas por cartões de crédito, bancos e transportes.

No Procon de Florianópolis de cada dez queixas, cinco são contra operadoras.

“Manda a gente digitar, a gente digita, passa pra um, passa pra outro e fica musiquinha, aí quando atende é lá do MS, aí não é com ele, vai pra outro, cai em Goiás”.

As contas do telefone do engenheiro de Goiânia estão erradas. Primeiro, a empresa cobrava a mais. Agora, não cobra nada. E ele reclama.

“Moça me explica o que tenho que fazer, porque a conta está na minha frente e consta como zero, zero, zero”, diz Vitor Hugo Ramirez, engenheiro.

Em São Paulo, o telefone de Cristina foi desligado por falta de pagamento. “Vocês cobraram a conta de fevereiro como se eu não tivesse pagado o mês de janeiro e eu paguei…”, diz Cristina Giglio Povala, agente de viagens.

Quarenta minutos de espera. Parece que resolveu. “Vai ser acertado só na próxima conta esse valor: R$145,61”, responde o atendente.

“A gente trabalha o dia inteiro não dá para ficar o tempo todo no telefone”, reclama Cristina.

Para as empresas que prestam serviços de atendimento é muito difícil cumprir o tempo de um minuto determinado pelo decreto.

“Vai precisar de dois brasis: um Brasil que vai ligar e outro que vai atender telefone, cem por cento das chamadas”, afirma Lucas Mancini, dono de empresa de atendimento ao consumidor.

Ricardo Morishita, diretor do departamento de defesa do consumidor do Ministério da Justiça, fala sobre o descumprimento da lei pelas empresas e os procedimentos que o consumidor deve tomar ao sentir-se desrespeitado.

Link (com vídeo): http://g1.globo.com/jornalhoje/0,,MUL1036727-16022,00-CALL+CENTERS+CONTINUAM+DESRESPEITANDO+A+LEI.html

Lei para call centers: teles mantêm liderança de reclamações e são intimadas

 

DEVE HAVER MAIS RESPEITO NA COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR!
Fonte: Tele.Síntese. Jornalista: Lúcia Berbert   
19 de dezembro de 2008
O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, intimou, no período de 1º a 13 de dezembro, 72 empresas para apresentarem a adequação às novas normas de call center, entre as quais quatro empresas de telefonia fixa: CTBC, Transit do Brasil, Brasil Telecom, GVT e Embratel. O órgão também notificou algumas empresas para prestar esclarecimentos no prazo de dez dias, entre elas Oi, Vivo, TIM, Claro, NET e Brasil Telecom. O Decreto e a Portaria que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) entraram em vigor no dia 1º deste mês, mas muitas empresas ainda não estão seguindo todas os itens da norma.BarômetroO Ministério da Justiça divulgou hoje o ranking das reclamações, parcial e atualizada, que compõem o barômetro  das queixas apresentadas diretamente aos Procons. As operadoras de telefonia móvel são líderes das reclamações: 275, no período de 1º a 13 deste mês. As empresas de telefonia fixa ficaram com a segunda colocação, com 211 queixas no mesmo período. As operadoras de TV por assinatura ocupam o quinto lugar, com 31 reclamações em 13 dias.A TIM é a operadora móvel que recebeu maior número de queixas: 114. A Brasil Telecom ficou em segundo lugar, com 41 reclamações, seguida da Oi (24), Claro (19), Vivo (12) e Amazônia Celular (3).

Na telefonia fixa, a campeã de queixas é a Brasil Telecom, com 78. A Oi vem na segunda posição, com 28, seguida da GVT (18), NET (15), Embratel (13) e Intelig (4). A NET é a campeã de reclamações entre as TVs por assinatura, com 20 queixas, seguida da TV Filmes (3) e Sky (2), todas do mesmo grupo.

As informações do barômetro do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) representam os registros dos atendimentos realizados em 22 estados: Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Tocantins, Alagoas, Bahia, Paraíba, Pernambuco, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Sergipe, Espírito Santos, Minhas Gerais, Rio de Janeiro, além do Distrito Federal. 

 

 

 


Problemas persistem no primeiro dia de vigor das novas regras para call centers

1/12/08 – 21h25

Fonte: Jornal Nacional (Rede Globo de Televisão) http://jornalnacional.globo.com/Telejornais/JN/0,,MUL885487-10406,00-NOVAS+REGRAS+PARA+CALL+CENTERS+ENTRAM+EM+VIGOR.html

 

 

Reprodução TV
Reprodução TV

 

 

Reprodução da TV
Reprodução da TV

 

Novas regras para call centers entram em vigor

O consumidor deve ser atendido em 1 minuto pelo atendente. Além disso, as opções têm que estar no primeiro menu eletrônico, as ligações devem ser gratuitas e o serviço deve funcionar 24 horas por dia.

Desta segunda-feira em diante, em menos de um minuto, uma pessoa de carne e osso deverá conversar com os brasileiros que ligarem para serviços de atendimento aos consumidores. Neste primeiro dia da regra nova, o Jornal Nacional refez um teste apresentado pelo Fantástico. O resultado é a reportagem de Isabela Scalabrini.

O designer Guilherme Reis já tentou reclamar várias vezes, mas ainda não conseguiu resolver o problema de uma cobrança que seria indevida feita pela operadora de celular. Ele quer cancelar o contrato. “Tentei ligar cinco vezes. Eles desligavam, passavam para outro setor”, ele reclama.

“Se houver um pedido de cancelamento, e esse é um dos grandes problemas que os consumidores enfrentam, o pedido tem que ser registrado imediatamente pela atendente, não sendo permitido, nesse caso, a transferência da ligação”, afirma Marcelo Barbosa, do Procon da Assembléia Legislativa de Minas Gerais.

Esta é uma das novas regras que começaram a valer nesta segunda-feira. A principal é que o consumidor deve ser atendido em, no máximo, um minuto, depois que ele escolher falar com o atendente.

As opções de reclamação, cancelamento e falar com um atendente têm que estar no primeiro menu eletrônico. As ligações devem ser gratuitas e o serviço deve funcionar sete dias por semana, 24 horas por dia.

Para esclarecer os principais pontos da nova legislação, o Fantástico fez uma reportagem sobre o serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone no domingo. Foram feitas três ligações. Nesta segunda-feira, a equipe do Jornal Nacional ligou para as mesmas empresas e o atendimento não melhorou.

A funcionária de uma operadora de celular nos atendeu em um minuto e três segundos, mas ela nem tenta ouvir a reclamação.

JN: Eu queria saber por que, no momento, eu não posso fazer a reclamação.
Atendente: Porque o sistema está indisponível, nós não temos como registrar.

Em uma ligação mostrada pelo Fantástico, no domingo, para outra operadora, foram quatro minutos de espera, mas a gravação recomeçou e não houve atendimento. Na segunda tentativa, a funcionária atendeu rapidamente, mas a ligação caiu.

Nesta segunda-feira, também foram quatro minutos depois que escolhemos a opção de falar com um atendente.

Atendente: Boa tarde. Com quem falo, por gentileza?

Na segunda tentativa, oito minutos.

JN: A senhora não pode me dizer por que a senhora demorou tanto a atender.
Atendente: Senhora, estamos com um fluxo muito grande de ligação.

A multa para quem descumprir as regras pode chegar a R$ 3 milhões.

“A ordem é que haja uma fiscalização rigorosa no cumprimento do decreto. Aquele call center que não estiver dimensionado, com certeza, vai ser multado”, afirmou José Antônio Baeta, promotor da Defesa do Consumidor.