Uma dica…

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Lei para call centers: teles mantêm liderança de reclamações e são intimadas

 

DEVE HAVER MAIS RESPEITO NA COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR!
Fonte: Tele.Síntese. Jornalista: Lúcia Berbert   
19 de dezembro de 2008
O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, intimou, no período de 1º a 13 de dezembro, 72 empresas para apresentarem a adequação às novas normas de call center, entre as quais quatro empresas de telefonia fixa: CTBC, Transit do Brasil, Brasil Telecom, GVT e Embratel. O órgão também notificou algumas empresas para prestar esclarecimentos no prazo de dez dias, entre elas Oi, Vivo, TIM, Claro, NET e Brasil Telecom. O Decreto e a Portaria que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) entraram em vigor no dia 1º deste mês, mas muitas empresas ainda não estão seguindo todas os itens da norma.BarômetroO Ministério da Justiça divulgou hoje o ranking das reclamações, parcial e atualizada, que compõem o barômetro  das queixas apresentadas diretamente aos Procons. As operadoras de telefonia móvel são líderes das reclamações: 275, no período de 1º a 13 deste mês. As empresas de telefonia fixa ficaram com a segunda colocação, com 211 queixas no mesmo período. As operadoras de TV por assinatura ocupam o quinto lugar, com 31 reclamações em 13 dias.A TIM é a operadora móvel que recebeu maior número de queixas: 114. A Brasil Telecom ficou em segundo lugar, com 41 reclamações, seguida da Oi (24), Claro (19), Vivo (12) e Amazônia Celular (3).

Na telefonia fixa, a campeã de queixas é a Brasil Telecom, com 78. A Oi vem na segunda posição, com 28, seguida da GVT (18), NET (15), Embratel (13) e Intelig (4). A NET é a campeã de reclamações entre as TVs por assinatura, com 20 queixas, seguida da TV Filmes (3) e Sky (2), todas do mesmo grupo.

As informações do barômetro do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) representam os registros dos atendimentos realizados em 22 estados: Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Tocantins, Alagoas, Bahia, Paraíba, Pernambuco, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Sergipe, Espírito Santos, Minhas Gerais, Rio de Janeiro, além do Distrito Federal. 

 

 

 


Novo vice-presidente dos EUA contrata como assessor jornalista que o criticava

Vejam a notícia abaixo, cuja fonte á o portal da revista Imprensa. Atitude muito inteligente. Agora é que o colega jornalista Jay Carney precisará mostrar a sua ética e credibilidade apontando os erros e indicando o que deve ser feito. Se a intenção da equipe do vice-presidente americano foi a melhoria contínua, excelente. Se foi calar, estão no caminho errado! Mas creio, pelas críticas realizadas, que seja para a melhoria contínua…

Confira.

Abraços,

Danon

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Nesta terça-feira (16), a equipe de Joe Biden, futuro vice-presidente dos Estados Unidos, afirmou que o diretor de Comunicação de seu gabinete será o jornalista Jay Carney, da revista Time – famoso por ridicularizar o político durante a campanha eleitoral.

Diretor do escritório de Washington da revista, Carney comandará a assessoria do vice-presidente; Elizabeth Alexander, atual chefe de comunicação de Biden, será sua assessora de imprensa e porta-voz, informou a agência de notícias AFP.

O jornalista ridicularizou o político pelas gafes que marcaram sua carreira. Em junho, ele declarou à emissora MSNBC que Biden era “inteligente, mas… fala muito rápido e, às vezes, diz a coisa errada, na hora errada”.

Mundo virtual ainda em baixa… Second Life, Lively…

Second Life permite intereção e comunicação com diversos públicos...
Second Life permite intereção e comunicação com diversos públicos…

Entusiasta que sou das novas tecnologias e seu uso na comunicação, sempre gosto de estudar a fundo as novas propostas para, então, de acordo com as necessidades (atuais e futuras) do cliente, oferecer a ele. Indo ao encontro desta minha filosofia, desde o início, fui um entusiasta do “Second Life”, um mundo virtual que – estranho para muitos, à primeira vista – possibilita interessantes ações comunicacionais e de fortalecimento de identidades. Paralelamente ao seu desenvolvimento,  aqui, mais particularmente no Brasil, com o crédito mais volumoso, abria-se a possibilidade às pessoas adquirirem computadores mais potentes, que comportavam bem a plataforma e, por isso, o ingrediente para o forte crescimento estava formado.  De fato, em determinado momento, todos falavam somente nele, Second Life – ou SL, para os íntimos :-))). Porém, infelizmente (pois, como disse, sou um entusiasta do SL e sei que ainda irá vingar… ele tem de amadurecer mais para tal) não virou como deveria. E um dos fatores para tal é que o programa utilizado, que sempre dá “crash”. Você começa a navegar e… “crash”, você tem de sair do sistema. Aí não tem entusiasta que agüente. Porém, creio que ele deverá voltar a seu rumo e alçar vôos mais altos. A notícia, abaixo, mostra que o “Lively”, do Google, que teoricamente seguiria pela linha (eu entrei, mas não gostei…), já desistiu. Confira!

 

Fonte: Agência de Notícias Reuters

Google vai tirar do ar mundo virtual 3D Lively

 O Google informou que fechará o seu site de experiência virtual até o final do ano, para focar em negócios de pesquisa, publicidade e aplicativos.

A companhia informou em blog que apóia experimentações, mas acrescentou: “nós também sempre aceitamos a idéia de que, quando se toma certos tipos de riscos, não serão todos que valerão a pena.”

O Lively, que possibilita que personagens virtuais – conhecidos como avatares – interajam em tempo real com gráficos tridimensionais, foi lançado em julho para competir com o popular mundo online em três dimensões Second Life, da Linden Lab.

“Entre este momento e o final do ano, nós encorajamos você a reunir todo o seu árduo trabalho em vídeos e screenshots de suas salas”, alerta o blog.

Comunicação, educação e pesquisa para a informação fidedigna

Há mais de vinte anos, a Organização Feminina WIZO de São Paulo, entidade beneficente constituída há 85 anos, vem promovendo um concurso voltado a alunos da rede estadual de ensino do Estado de São Paulo com a finalidade de impulsionar a pesquisa, a informação correta e fidedigna, e a arte, envolvendo o nosso país e Israel. Infelizmente, informações desencontradas sobre este país do Oriente Médio induzem à incorreta formação de opinião. Através desta ação, alunos, professores e familiares envolvem-me de forma prazerosa, cultural e saudável em prol da fidedigna informação. Na semana passada, mais precisamente em 11 de novembro, ocorreu a cerimônia de premiação no auditório da Secretaria do Estado da Educação de São Paulo. Tive a honra e o prazer de ser o mestre de cerimônias pelo sétimo ano consecutivo. Na foto, estou com Valdemir Varandas, diretor de marketing da empresa Dynacom, antes do sorteio final ao público presente. Leia, abaixo, a síntese da ação.

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CONCURSO WIZO DE PINTURA E DESENHO teve como tema, nesta edição, “FLORES E FRUTAS”

 

Dirigido aos alunos da Rede Estadual de Educação do Estado de São Paulo, o Concurso tem como foco valorizar a pesquisa, o conhecimento e o intercâmbio cultural

 

Com o apoio da Secretaria de Educação do Estado de São Paulo, a Organização Feminina WIZO de São Paulo realizou mais uma edição do Concurso, ação direcionada aos alunos dos cursos fundamental e médio da rede estadual de ensino com o objetivo de desenvolver sua criatividade, propiciando a  realização de trabalhos artísticos, além de promover o intercâmbio entre Brasil e Israel.

 

O tema “BRASIL / ISRAEL – Flores e Frutas” teve como foco principal motivar o aluno a refletir e a pesquisar sobre o contraste entre a variedade e beleza exuberantes da flora brasileira e o surpreendente fato de que um país pequeno, como Israel, com mais de 40% de seu território em zona árida e semi-árida, vem obtendo excelentes resultados no cultivo de flores e frutas nativas e não-nativas, triunfo do engenho humano. O aluno teve de desenvolver sua obra destacando os paralelos entre os dois países e sua relação com o mundo. Os participantes foram convidados a desenvolver trabalhos plásticos – pintura em tela ou cartolina, desenho ou mosaico medindo 50cmx70cm – e, orientados por seus professores, expressar sua visão e percepção do tema proposto.

 

 As obras selecionadas através do julgamento foram premiadas em cerimônia no auditório da Secretaria de Educação do Estado de São Paulo, no dia 11 de novembro, em cerimônia bastante tocante e animada. 

 

O Concurso conta com patrocínio do Bradesco, tem curadoria e coordenação de Sema Petragnani, com apoio de Rosa Motta e ativistas, e tem como uma das idealizadoras e constante trabalhadora até os dias de hoje, a presidente de honra da WIZO São Paulo, Sulamita Tabcof.

 

Os prêmios foram: viagem aérea para Brasília com estada de três dias e city tour para o aluno e professor em 1º lugar, MP3 Players Dynacom, videogames Dynavision Radical, kits de pintura e livros de acordo com a classificação, e, ainda, sorteio de um Home Theater Dynacom durante a solenidade de premiação.

“Botando a boca no trombone”

 

dominio público
crédito: domínio público

 

 

Infelizmente, muitas empresas não respeitam o consumidor. Isso é fato. Mas a questão é que o consumidor, principalmente aqui, em nosso país, “deixa para lá”, não reclama, o que faz com este círculo vicioso perdure. Se todos nós reclamássemos, podem ter certeza de que o respeito aumentaria. Eu reclamo de tudo que vejo errado – sendo comigo ou não. E, também, faço questão de elogiar. Quem me conhece sabe que, desde a tenra infância, quando ainda nem sonhava em ser jornalista, praticava esta questão. Não é raro amigos me procurarem para auxiliar a resolver algum inconveniente desta ordem. 

Todos gostamos de ser tratados bem e temos o dever de fazer o mesmo. Aliás, humildade e entendimento são importantes não somente para as pessoas, como para a filosofia de companhias e organizações. Podem notar que quando a arrogância domina a empresa, este é um primeiro – e o mais grave – passo rumo ao abismo. 

Algumas companhias até criam o “Departamento de Ouvidoria” ou nomeiam um ombudsman (ouvidor) que, infelizmente, nem sabe qual é o seu papel. Está cheio de “Ouvidoria” que na verdade não faz absolutamente nada. 

Recentemente, num período de cinco meses, três casos interessantes aconteceram comigo. 

No primeiro, estava eu em outra cidade e, por isso, tive de pegar uma fila de banco (que, agora, com a internet, fica mais difícil acontecer). Foi na hora do almoço de um congresso, ou seja, tinha hora para voltar. Mas, assim como eu, as inúmeras pessoas ali também tinham os seus compromissos e aproveitaram a hora do almoço para resolver suas questões bancárias. Contudo, o pior é que, num espaço para mais de cinco caixas, só estavam dois trabalhando. E, detalhe: embora as feições das pessoas na fila demonstrassem, nitidamente, seu nervosismo e ansiedade, estavam todos lá, passivamente, esperando. Um burburinho aqui, outro acolá, quase inaudíveis, talvez fossem sinais do descontentamento. Porém, ninguém esboçou uma atitude sequer. Não tive dúvida: fui ao gerente e perguntei quem era o responsável pela “logística de funcionários” da empresa. Ele prontamente respondeu ser ele. Então eu disse: “O senhor pode até ser competente na área financeira, mas na distribuição de funcionários pelos horários de maior movimento e respeito para com o cliente, não. Por favor, já que o senhor errou na distribuição dos horários, assuma um caixa e faça a fila andar, pois todos temos compromissos, somos clientes e merecemos ser respeitados!”. Apesar da careta e da expressão contrariada, para minha surpresa, ele fez exatamente isso e a fila andou direito. Ao final, aos remanescentes pedi uma salva de palmas a ele pois os profissionais podem até errar, mas não podem persistir no erro e têm de resolver o mais rapidamente a questão. E foi o que fez. Gostei da atitude e todos lá gostaram. Tenho certeza de que hoje ele deve dividir muito melhor os funcionários de acordo com a demanda da agência, respeitando e sendo respeitado. 

No segundo exemplo, numa famosa rede de lojas para decorar a casa, num enorme cartaz o preço estava errado. Na hora fotografei e mostrei à gerente. Para a minha surpresa, ela corroborou o erro e somente pediu um dia para resolver a questão (que é vender ao preço do cartaz) depois de se certificar com o departamento jurídico. Menos de 24 horas depois, a questão estava resolvida. Com esta ação, virei muito mais fã deste estabelecimento. Quando tenho opção de ir a outro ou a este, sem sombra de dúvida, escolho este. 

Agora, no terceiro exemplo, em contrapartida, numa outra rede de lojas do mesmo segmento, erro similar aconteceu com produto de valor baixo. Nem por isso, deixei de reclamar. Não é pelo valor, mas pelo fato. Logo no início, deu para perceber que o os atendentes eram mal preparados. O profissional que veio falar comigo, talvez por um tique nervoso, não parava de rir, o que foi me irritando ainda mais. Não tive dúvidas: tirei foto dele, do produto, do local onde estava exposta a mercadoria e enviei tudo ao atendimento ao cliente da empresa. A resposta, que deveria ser me passada em 24 horas, demorou mais de cinco dias para chegar. E, quando chegou, foi a seguinte: “o dossiê está na mesa do presidente para análise”. Bem, a análise deste presidente, que deveria ser rápida, para dar o exemplo a seus liderados, demorou 240 horas – 10 dias!!! Que confiança terei em uma empresa como esta??? E a análise só terminou em 10 dias pois, no sétimo irritei-me e enviei a reclamação a 700 jornalistas da Editoria de Defesa do Consumidor de todo o país. Certamente, com a pressão, aí ele resolveu fazer o óbvio: vender ao preço do cartaz. A empresa não precisava ter demorado tanto. Com isso, certamente não vou querer comprar lá nem um alfinete sequer. Este presidente e sua empresa estavam “deitados em berço esplêndido”, pensando que ninguém chegaria até o final da questão por um valor tão pequeno. Ou seja, menosprezando o cliente, quando deveria valorizá-lo. Mas eu cheguei até o fim mesmo. E, repito, não pelo valor, mas pelo (mau) comportamento da companhia.

Uma empresa tem como maior capital: ética, honestidade, comprometimento, agilidade e senso de justiça. Do contrário, não dá para confiar em nada que ela produza ou ofereça ao mercado. 

Pessoal, não vamos ficar quietos quando virmos algo errado. Temos de “botar a boca no trombone” e reclamar. Porém, embora seja uma obrigação empresas apresentarem excelência nos serviços, convém também elogiar, motivar quando presenciamos atitudes corretas; afinal, por que não incentivar o bom comportamento, o bom exemplo? Eu, assim como reclamo, elogio efusivamente quando vejo algo bacana. Quero, tomara, escrever mais missivas de elogios do que de reclamações às empresas.

É isso aí. Olho vivo e atitude certa, pessoal! Vamos praticar a cidadania, exigir nossos direitos e cumprir nossos deveres para um país melhor!!

 

Marta “reedita” erro do caso Gugu. Ela poderia ter se espelhado no exemplo recente do jogador Ronaldo

Marta Suplicy tinha tudo para consertar o grave erro de sua campanha (citado no post abaixo, onde a condição pessoal de Kassab era questionada) se afirmasse que ela autorizou ou sugeriu que assim fosse feito. Enfim, se chamasse para si o erro, sem sombra de dúvida, teria resgatada parte da popularidade perdida com o desatino. Porém, não consigo entender o porquê de mais um erro grave – e básico – como este realizado por sua equipe de comunicação.

Entre inúmeros exemplos de má condução do gerenciamento de crise de imagem, como no caso levantado, podemos citar um notório, ocorrido em 2003, quando o programa de Gugu Liberato levou ao ar uma entrevista com falsos integrantes de uma facção criminosa, que ameaçavam uma série de personalidades. Tudo em nome da audiência. O fato, em si, foi gravíssimo! Porém, no dia seguinte, na poltrona de Hebe Camargo, ao vivo, para o Brasil todo, ele teve a possibilidade de minimizar e reverter a crise de imagem chamando para si a responsabilidade. O que fez? Em vez disso, informou que no dia da veiculação da falsa entrevista chegara em cima da hora à emissora por conta de questões particulares e que não sabia que sua produção havia preparado o quadro. Ou seja, jogou para terceiros a responsabilidade de sua bobagem. Conseqüência: com a queda da credibilidade, veio também o despencar da audiência e, conseqüentemente, a baixa no volume de patrocínios. Para quem deseja relembrar o fato, aí vai o link de uma das matérias á época: http://www1.folha.uol.com.br/folha/cotidiano/ult95u82801.shtml

No contraponto, está a estratégia bem sucedida de reverter a aguda e instantânea negatividade na imagem realizada pelo jogador Ronaldo. Embora ninguém tenha nada a ver com a vida pessoal dele e tampouco como gasta ou investe seu dinheiro, o fato de ele ser formador de opinião faz com que cada ato seu deva ser bem pensado antes de ser cometido.

Em abril deste ano, ele se envolveu num escândalo com travestis (relembre, em uma das matérias: http://www.estadao.com.br/esportes/not_esp164313,0.htm) e, mesmo sem culpa de nada (não cometeu nenhum delito ou algo ilegal), foi à imprensa para “confessar o mea culpa“. Ou seja, não se escondeu e também não contradisse o que os envolvidos disseram. Foi um gentleman em sua fala e, além de reverter a negatividade gerada pelo episódio, ganhou, sem dúvida alguma, inúmeros fãs adicionais. De tirar o chapéu para ele e para a sua assessoria de comunicação!

Todos podemos errar (quando for apenas erro e não uma ação especialmente pensada com interesse vil), mas persistir no erro é condenável, além de uma tremenda burrice que acarreta prejuízo pessoal e profissional!!!