Como gerenciar uma crise de imagem

O artigo abaixo, da revista “Pequenas Empresas Grandes Negócios”, ilustra muito bem uma situação que vivenciamos há mais de 15 anos, gerenciando crises de imagem para os nossos clientes. Uma de maiores trabalhadas por nós foi o caso da clínica Santé e a modelo Cláudia Liz, em outubro de 1996, onde todos ficaram bem e a imagem, idem.

De lá para cá grande número de crises de imagens foi gerenciada pela ADCom (www.adcompress.com.br) de setores como saúde, construção civil, entre outros…

Atualmente, com a web 2.0,  as redes sociais e a voz do internauta de forma ativa, opinativa, imediata, quaisquer ações podem se tornar muito grandes em questão de pouco tempo. E aí os gestores da comunicação e da empresa devem ficar muito mais atentos, rápidos e preparados.

Dois pontos que desejo ressaltar no artigo descrito abaixo:

1) Mensalmente, o porta-voz deve inserir uma lista de perguntas incômodas a serem respondidas e fazer um exercício de como respondê-las e/ou (se for o caso) resolver a questão da forma mais rápida possível para que a vulnerabilidade seja minimizada ao máximo;

2) Assim que o texto-base estiver pronto, antes de reunir a imprensa, deve-se comunicar aos funcionários e, se possível, ao mesmo tempo, a clientes e fornecedores para que sejam os primeiros a saber a real situação e possam, consequentemente, também serem disseminadores da mensagem.

Bem, já falei muito… :-))))) rs… o interessante neste post é o artigo em si (logo abaixo).

Forte abraço,

Danon

Ter as atitudes corretas em um momento delicado pode resguardar a credibilidade da empresa e evitar desgastes com clientes, funcionários e público em geral

Nos últimos tempos, principalmente com o desenvolvimento das redes sociais, temos visto o crescimento do número de crises públicas vividas pelas organizações. Essas crises podem variar de recall de produtos, crise financeira, crise societária e fraude de sócios até boatos associados à organização, seus gestores ou sócios.
Esses momentos são extremamente delicados, pois, além de colocarem em risco a operação de um negócio, trazem aspectos emocionais de grande impacto na saúde e no equilíbrio psicológico das pessoas envolvidas, sejam elas empreendedores ou gestores.

Ter uma lista de ações já pré-desenhadas e discutidas entre os principais colaboradores e sócios, da mesma forma que em uma simulação de incêndio, ajudará na obtenção do necessário equilíbrio para sair da zona de risco e evitar saltar pela janela a cinco minutos da chegada do resgate.

Durante minha vida profissional como consultor de empreendedores, e também como empreendedor, assisti a diversas crises e identifiquei atitudes que funcionaram – e outras que conseguiram agravar muito mais o problema.

Partindo do pressuposto de que não se cometeu nenhum ato ilícito, aqui vai a lista de ações que normalmente funcionam em uma crise de imagem.

Pior do que o inferno é esperar por ele
O problema está aí e deve ser resolvido. O primeiro passo é traçar um plano de ação. Esse plano deverá contemplar os piores cenários e os mais prováveis. Simule o pior cenário e prepare-se para ele. Em momentos assim, a falta de planejamento e a adrenalina gerada pelo desconhecido poderão gerar atitudes desastrosas de que, muito provavelmente, você se arrependerá depois.

Mostre a sua cara
Se você não fez nada ilícito, tem as suas responsabilidades identificadas e um plano de ação desenhado, é importante assumir as suas responsabilidades e dar satisfação aos interessados de como pretende gerenciar o problema. Não tenha medo de se expor. Esconder-se fará com que as pessoas façam suposições sobre o que realmente está acontecendo e, pode ter certeza, essas suposições serão piores do que o real.

Troque de lugar com o outro
Um dos melhores exercícios é imaginar-se na posição daquele que está do lado oposto ao seu, ou seja, os eventuais prejudicados ou ameaçados pelos fatos que geraram a crise. Assim, será mais claro saber as suas motivações, necessidades e possíveis reações. Muito provavelmente, se você estivesse do outro lado, teria atitudes muito parecidas.

Seu maior ativo é sua credibilidade
Coloque como prioridade a defesa do seu nome e de sua credibilidade, antes do seu patrimônio pessoal. A ética deve estar antes de tudo. Você pode até garantir algum dinheiro com uma estratégia focada apenas em preservar seus bens materiais, mas lembre-se: muito provavelmente você será penalizado para sempre, principalmente quando tiver outros projetos que dependam de sua credibilidade.

O mundo está cada vez menor
Tudo o que você fizer irá alastrar-se rapidamente. Hoje em dia, não só os jornais mas também as redes sociais conseguem fazer com que um assunto ou uma percepção tome vida própria rapidamente. Se você prejudicar uma pessoa que seja, o efeito multiplicador será mais rápido que a luz.

Esqueça o “nada a declarar”
Todos têm algo a declarar. O posicionamento claro de sua visão do problema ajudará trazer a solidariedade de outras pessoas com você e sua organização. Muitas vezes, isso irá ajudá-lo a resolver o problema. Se a crise envolver jornalistas, lembre-se de que eles estão fazendo o trabalho deles e que são instruídos a sempre checar todas as variáveis de um problema. Não dar satisfação indica falta de respeito com esses profissionais e levanta suspeitas, mesmo que infundadas.

Seus colaboradores merecem respeito
A pior coisa que pode acontecer em uma crise é o colaborador ficar inseguro. Passe a real dimensão dos problemas, assim como os piores cenários e os cenários mais prováveis. Da mesma forma que pior do que o inferno é esperar por ele, o colaborador inseguro poderá imaginar cenários piores que os reais e, no desespero, “abandonar o barco”.

Lembre-se: empreendedores e empresas de bem não estão livres de crises de imagem. Tenha serenidade, mostre a sua cara, comprometa-se com a solução dos problemas e, acima de tudo, respeite as pessoas. Pode ter certeza que, se seguir essa fórmula, você ainda terá muitos anos pela frente como empreendedor.

*Carlos Miranda é presidente e fundador do fundo de Private Equity BR Opportunities, mestre em administração de empresas pelo IBMEC RJ e co-autor do livro “Empresas Familiares Brasilieiras”, organizado pelo Prof. Ives Gandra Martins


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Empresas garimpam opinião da internet

fonte: Jornais Folha de S. Paulo e New York Times

Cada Cabeça, uma Sentença; cada Expressão, uma Atitude; cada Ação, uma Reputação...
Cada Cabeça, uma Sentença; cada Expressão, uma Atitude; cada Ação, uma Reputação...

PESQUISA >> Programas investigam blogs e redes sociais para tentar decifrar o que pensam os internautas sobre companhias e produtos

A ascensão dos blogs e das redes sociais impulsionou uma alta no mercado de opiniões pessoais: resenhas, classificações, recomendações e outras formas de expressão on-line.
Para os cientistas da computação, essa montanha cada vez maior de dados está abrindo uma janela tentadora para decifrar a consciência coletiva dos usuários de internet.

Uma área emergente conhecida como análise de sentimentos está se desenvolvendo em torno de uma das fronteiras inexploradas do mundo da computação: traduzir as particularidades da emoção humana em dados quantitativos. Isso é mais do que um exercício interessante de programação. Para muitas empresas, a opinião on-line transformou-se em um tipo de moeda virtual capaz de definir o sucesso ou o fracasso de um produto.

As ferramentas de análise de sentimentos estão se tornando capazes de ajudar as empresas não apenas a melhorar a sua lucratividade mas também a mudar o modo como se buscam informações on-line.

O Scout Labs, que conta com o financiamento do fundo de capital de risco criado por Halsey Minor, fundador da Cnet, introduziu recentemente um serviço por assinatura que permite aos seus clientes monitorar blogs, artigos jornalísticos, fóruns on-line e redes sociais a fim de determinar tendências de opinião sobre produtos, serviços ou assuntos veiculados nos jornais.

No início de maio, o Stub- Hub, um serviço on-line de venda e compra de ingressos, usou a ferramenta de monitoramento do Scout Labs para identificar o aumento súbito de um sentimento negativo que surgiu nos blogs após uma chuva ter provocado o adiamento de uma partida de beisebol do Yankees contra o Red Sox.

Funcionários do estádio informaram erroneamente a centenas de fãs sobre o cancelamento do jogo, e o StubHub negou os pedidos de reembolso sob a alegação de que o jogo havia ocorrido. Mas, depois de localizar on-line o começo de uma tendência de sentimento negativo, a empresa passou a oferecer descontos e créditos para os fãs prejudicados. E a empresa está reavaliando as suas normas sobre eventos cancelados por causa do clima.

“O serviço funciona para nós como um primeiro alerta de perigo”, disse John Whelan, diretor da área de atendimento ao consumidor do StubHub.

Com intenções semelhantes, o jornal “Financial Times” passou a usar recentemente o Newssift, um programa experimental que rastreia os sentimentos acerca de assuntos empresariais que surjam nas notícias. Ele vem acoplado a um serviço especializado de busca capaz de organizar as pesquisas dos usuários por tópico, instituição, local, pessoa e tema.
Ferramentas como essas poderiam ajudar as empresas a identificar o efeito de questões específicas sobre o comportamento dos consumidores, o que os ajudaria a responder com estratégias apropriadas de marketing e relações públicas.

Mas traduzir a parte escorregadia da linguagem humana para valores binários será sempre uma ciência inexata. “Os sentimentos são bem diferentes dos fatos convencionais”, disse Seth Grimes, fundador da empresa de consultoria Alta Plana, nos arredores de Maryland. Ele aponta para os vários fatores culturais e as nuances linguísticas que dificultam a transformação de uma sequência de texto escrito em uma simples classificação de sentimento favorável ou contrário a algo. “A expressão “um pecado” pode ser uma expressão positiva, se fizer referência a um bolo de chocolate”, disse ele.

À medida que as ferramentas começarem a incorporar cada vez mais dados aos seus resultados, a distinção entre fato e opinião pode começar a desaparecer, a ponto de “os fatos todos virem acompanhados de pontos de vista”, como disse David Byrne em uma música.

Imagem pessoal também deve ser lapidada

Saiba como fortalecer a carreira criando sua marca própria

Fonte: Revista Você SA (jornalista Fernanda Bottoni)

imagem pessoal

Criar uma marca pessoal consistente pode ajudá-lo a ser reconhecido com mais facilidade por suas qualidades profissionais. A construção da imagem corporativa para um profissional é muito semelhante à da marca de uma empresa ou de um produto. Em primeiro lugar, a marca precisa refletir para o mundo aquilo que o produto — ou pessoa, neste caso — de fato é em essência. Em outras palavras, na hora de criar a sua marca, você precisa comunicar aquilo que você sabe, tem ou pode oferecer ao chefe, à empresa ou ao cliente. Um banco tradicional, por exemplo, dificilmente ficaria bem tentando vender a imagem de uma empresa de internet moderninha ou viceversa. Com as pessoas ocorre o mesmo. Se você tem um perfil conservador, dificilmente conseguirá parecer natural falando gírias e vestindo jeans e tênis. O inverso é igualmente verdadeiro. Por essas e outras é que os especialistas no assunto são unânimes ao afirmar que todo bom trabalho de construção de marca começa com um processo de autoconhecimento. “Quem não se conhece suficientemente bem pode cometer o erro de vender um conceito que não consegue entregar na prática”, diz Dennis Giacometti, presidente da agência de propaganda de branding Giacometti Propaganda, de São Paulo. Veja a seguir as principais dicas para descobrir suas características mais marcantes e divulgá-las com eficiência.

DISCURSO ADEQUADO. A adequação do discurso segue a mesma regra da imagem. Se você tentar mudar demais seu estilo, não vai convencer ninguém.

AUTOCONHECIMENTO. Antes de criar sua marca pessoal, é preciso conhecer bem suas características, sua motivação, seu potencial e seu diferencial. Ou seja, é preciso saber muito bem quem você é antes de identificar a marca e a mensagem que quer passar para o mercado. Segundo os especialistas, uma marca pessoal eficiente não pode ser apenas uma casca que o profissional veste quando convém. “A marca pessoal é resultado do conjunto de fala, imagem e ação de uma pessoa”, diz Silvio Celestino, diretor da nlevo, consultoria de marketing estratégico e pessoal, de São Paulo. Portanto, é fundamental que sua marca tenha consistência e reflita, de fato, o que tem a oferecer de melhor.

EXCELÊNCIA E REFERÊNCIA. Outro item essencial para construir uma marca pessoal eficiente é conhecer muito bem o meio em que você está. Converse com colegas de trabalho ou amigos de outras companhias, do setor em que atua e dos concorrentes. Além de ter conhecimento, o profissional precisa saber verbalizá- lo. Por exemplo: ofereça ajuda a colegas que tenham dificuldades numa área que você conhece bem. É uma boa forma de fazer marketing pessoal. Quem divulga bem sua marca muitas vezes consegue se tornar referência em algum assunto.

IMAGEM SOB MEDIDA. Antes de se candidatar a qualquer vaga, é importante conhecer a cultura, os princípios e os valores da empresa para a qual pretende trabalhar. Basicamente porque, com as informações, você poderá adequar, na medida do possível, sua aparência e seu discurso. Para saber como se vestir para uma entrevista, procure observar como os funcionários da empresa se vestem. “É verdade que, se você estiver num processo eletivo para uma vaga de gerente num banco tradicional, terá mais chances se usar terno e gravata”, diz Silvio, da Enlevo. “No entanto, se você estiver visivelmente desconfortável no terno, por mais que se esforce, não vai convencer o entrevistador de que essa é a vaga ideal para você”, diz ele.

PLANO DE NEGÓCIOS. Aplicar alguns conceitos de plano de negócios ao direcionamento da carreira também ajuda na definição da marca pessoal. “Com frequência, as pessoas montam um plano de negócios para uma empresa. Raramente, fazem o mesmo para a carreira”, diz Renata Rocha, consultora da Robert Wong Consultoria Executiva. Segundo Dennis, da Giacometti, vale a pena estabelecer metas quantitativas e qualitativas para sua marca pessoal. Por exemplo, se você quer alcançar um cargo num determinado período, faça um planejamento. Pense quantos contatos você precisa ter, de que forma vai obtê-los, que cursos ainda tem de fazer, por quais cargos ainda precisa passar. “Tenha indicadores estatísticos para acompanhar sua evolução”, finaliza Dennis.