Tipos de Ouvidoria…

Leiam este interessante e bem humorado artigo do escritor e consultor Alberto Cinturião. Esta é a mais pura verdade sobre o que acontece com as “ouvidorias” (vide também posts, abaixo, sobre “Defesa do Cidadão’)…

ouvidoria

Tipos de Ouvidoria

Os termos ombudsman, ouvidor e ouvidoria têm-se difundido mais rapidamente do que o conceito que encerram. Essa lacuna de conhecimento, aliada a certa dose de esperteza e oportunismo, tem causado distorções, gerando formas peculiares de ouvidoria. Em muitas organizações públicas e privadas, o conceito de ouvidoria/ombudsman/ouvidor tem sido reinventado, ajustando-se a finalidades outras que não os seus objetivos originais.

A seguir veremos algumas dessas – assim chamadas – ouvidorias.

Ouvidoria Cosmética

É aquela ouvidoria criada apenas para efeito de marketing, com o objetivo de maquiar a imagem da empresa, sem a real intenção de assumir compromisso com a solução dos problemas do consumidor. O ouvidor cosmético em geral é subordinado à gerência de marketing e comunicação, não tem autonomia, não resolve problemas, mas dá muitas entrevistas e freqüenta os press-releases e anúncios da empresa.

Ombudsman Tamagoshi

Esta é mais uma invenção brasileira, adaptação tupiniquim dos tamagoshis, aqueles bichinhos virtuais japoneses. A empresa tem ombudsman, só que ele não existe no mundo real. Os consumidores podem enviar e-mail ou carta registrando suas queixas e reclamações, mas é impossível falar diretamente com o ombudsman, simplesmente porque ele não tem existência física, existindo somente em meio digital. Em alguns portais da internet, que levam o conceito de ombudsman tamagoshi às últimas conseqüências, o dito ombudsman é um software que dá respostas automáticas às mensagens dos internautas.

Ouvidoria Íbis Futebol Clube

O Íbis, valorosa agremiação esportiva, entrou para o folclore do futebol como o pior time do mundo. Como se diz na gíria do esporte, um time que só joga para cumprir tabela. Pois bem. Tal como o Íbis, existem no Brasil algumas ouvidorias que só jogam para cumprir tabela, sem nenhum compromisso com o real objetivo de uma ouvidoria, que é a solução de problemas dos clientes, usuáriso e consumidores. Ouvidorias com essa peculiaridade são encontradas em algumas empresas privatizadas, que no ato da privatização se obrigam a criar ouvidoria, ou em órgãos públicos e concessionárias de serviços públicos, obrigados a terem ouvidoria por determinação legal. Muitas dessas ouvidorias compulsórias funcionam bem, mas algumas existem somente por força de decreto, jogando só para cumprir tabela, como o Íbis Futebol Clube.

Ouvidoria Mula-sem-cabeça

A empresa tem ouvidoria, mas não tem ouvidor. Na realidade, embora tenha nome de ouvidoria, trata-se apenas de um grupo de atendimento um pouco mais qualificado, integrado por profissionais da gentileza e aplicadores de regras, sem autonomia para tratar de situações diferenciadas. Quando o cliente pede para falar diretamente com o ombudsman, eles tentam convencê-lo de que está “falando com a ouvidoria”. Interrogados sobre o nome do ouvidor de sua empresa, não sabem o que responder. Diante de uma situação excepcional, não prevista nos manuais de operação, não sabem como agir.

Ouvidor Dedo-duro

Fui consultado certa vez pela funcionária de uma empresa, sobre a quebra de sigilo pela ouvidoria interna da sua organização. O caso é evidente por si só. A funcionária procurou a ouvidoria interna para apresentar queixa do gerente de sua área, denunciando atitudes que considerava arbitrárias. A providência tomada pelo ouvidor foi comunicar a ocorrência ao gerente, que aplicou severa reprimenda à subordinada. Tal atitude do ouvidor afronta um dos fundamentos éticos da ouvidoria, que é a confidencialidade. Se a subordinada não pode confiar no sigilo do ouvidor para queixar-se das arbitrariedades do seu chefe, vai queixar-se a quem? Ao bispo? Ou ao seu confessor?

Ouvidor Viúva Porcina

Quem se lembra da Viúva Porcina, “a que era sem nunca ter sido”, personagem da telenovela Roque Santeiro, do saudoso Dias Gomes? Pois também conheci um ouvidor geral da esfera pública, nomeado para o cargo, recebendo salário equivalente ao de Secretário de Estado, mas cuja ouvidoria nunca chegara a existir de fato. Era ouvidor somente para a folha de pagamentos e os eventos oficiais, acredite se puder. Curiosamente, essa ouvidoria havia sido criada em uma administração anterior e desde então sempre houvera alguém ocupando o cargo para fazer nada. O plano desse ouvidor que conheci era finalmente fazer a ouvidoria funcionar e para isso já havia formado uma equipe de dezessete colaboradores, todos remunerados e fazendo nada, enquanto aguardavam o início efetivo dos trabalhos da ouvidoria… quem sabe, um dia…

Alberto Centurião

centuriao@terra.com.br

www.centurione.com.br

Autor do livro “Ombudsman, a face da empresa cidadã” (Ed. Educator),

Consultor responsável pelos cursos “Ouvidoria na prática” e

“Ouvidoria – Qualificação profissional”.

 

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“Botando a boca no trombone 2”

Em complemento ao post anterior, nesta segunda-feira, 3 de novembro, foi veiculada reclamação recente no jornal Diário de S. Paulo – Caderno Economia, página B2 (reproduzida abaixo)…

Quero frisar que o assunto somente seguiu para a imprensa um mês após esgotadas todas as tentativas de solução diretamente com a empresa. Em vez de 24 horas para retorno, demoraram, para a primeira – e vaga – respota (que o assunto estavam sendo analisado pelo presidente da empresa), 240 horas. Ou seja, 10 vezes mais…

Não é pelo valor, mas pelo descaso.Resolvi reclamar através da imprensa para que esta e outras companhias comecem a respeitar mais os seus clientes!

“Botando a boca no trombone”

 

dominio público
crédito: domínio público

 

 

Infelizmente, muitas empresas não respeitam o consumidor. Isso é fato. Mas a questão é que o consumidor, principalmente aqui, em nosso país, “deixa para lá”, não reclama, o que faz com este círculo vicioso perdure. Se todos nós reclamássemos, podem ter certeza de que o respeito aumentaria. Eu reclamo de tudo que vejo errado – sendo comigo ou não. E, também, faço questão de elogiar. Quem me conhece sabe que, desde a tenra infância, quando ainda nem sonhava em ser jornalista, praticava esta questão. Não é raro amigos me procurarem para auxiliar a resolver algum inconveniente desta ordem. 

Todos gostamos de ser tratados bem e temos o dever de fazer o mesmo. Aliás, humildade e entendimento são importantes não somente para as pessoas, como para a filosofia de companhias e organizações. Podem notar que quando a arrogância domina a empresa, este é um primeiro – e o mais grave – passo rumo ao abismo. 

Algumas companhias até criam o “Departamento de Ouvidoria” ou nomeiam um ombudsman (ouvidor) que, infelizmente, nem sabe qual é o seu papel. Está cheio de “Ouvidoria” que na verdade não faz absolutamente nada. 

Recentemente, num período de cinco meses, três casos interessantes aconteceram comigo. 

No primeiro, estava eu em outra cidade e, por isso, tive de pegar uma fila de banco (que, agora, com a internet, fica mais difícil acontecer). Foi na hora do almoço de um congresso, ou seja, tinha hora para voltar. Mas, assim como eu, as inúmeras pessoas ali também tinham os seus compromissos e aproveitaram a hora do almoço para resolver suas questões bancárias. Contudo, o pior é que, num espaço para mais de cinco caixas, só estavam dois trabalhando. E, detalhe: embora as feições das pessoas na fila demonstrassem, nitidamente, seu nervosismo e ansiedade, estavam todos lá, passivamente, esperando. Um burburinho aqui, outro acolá, quase inaudíveis, talvez fossem sinais do descontentamento. Porém, ninguém esboçou uma atitude sequer. Não tive dúvida: fui ao gerente e perguntei quem era o responsável pela “logística de funcionários” da empresa. Ele prontamente respondeu ser ele. Então eu disse: “O senhor pode até ser competente na área financeira, mas na distribuição de funcionários pelos horários de maior movimento e respeito para com o cliente, não. Por favor, já que o senhor errou na distribuição dos horários, assuma um caixa e faça a fila andar, pois todos temos compromissos, somos clientes e merecemos ser respeitados!”. Apesar da careta e da expressão contrariada, para minha surpresa, ele fez exatamente isso e a fila andou direito. Ao final, aos remanescentes pedi uma salva de palmas a ele pois os profissionais podem até errar, mas não podem persistir no erro e têm de resolver o mais rapidamente a questão. E foi o que fez. Gostei da atitude e todos lá gostaram. Tenho certeza de que hoje ele deve dividir muito melhor os funcionários de acordo com a demanda da agência, respeitando e sendo respeitado. 

No segundo exemplo, numa famosa rede de lojas para decorar a casa, num enorme cartaz o preço estava errado. Na hora fotografei e mostrei à gerente. Para a minha surpresa, ela corroborou o erro e somente pediu um dia para resolver a questão (que é vender ao preço do cartaz) depois de se certificar com o departamento jurídico. Menos de 24 horas depois, a questão estava resolvida. Com esta ação, virei muito mais fã deste estabelecimento. Quando tenho opção de ir a outro ou a este, sem sombra de dúvida, escolho este. 

Agora, no terceiro exemplo, em contrapartida, numa outra rede de lojas do mesmo segmento, erro similar aconteceu com produto de valor baixo. Nem por isso, deixei de reclamar. Não é pelo valor, mas pelo fato. Logo no início, deu para perceber que o os atendentes eram mal preparados. O profissional que veio falar comigo, talvez por um tique nervoso, não parava de rir, o que foi me irritando ainda mais. Não tive dúvidas: tirei foto dele, do produto, do local onde estava exposta a mercadoria e enviei tudo ao atendimento ao cliente da empresa. A resposta, que deveria ser me passada em 24 horas, demorou mais de cinco dias para chegar. E, quando chegou, foi a seguinte: “o dossiê está na mesa do presidente para análise”. Bem, a análise deste presidente, que deveria ser rápida, para dar o exemplo a seus liderados, demorou 240 horas – 10 dias!!! Que confiança terei em uma empresa como esta??? E a análise só terminou em 10 dias pois, no sétimo irritei-me e enviei a reclamação a 700 jornalistas da Editoria de Defesa do Consumidor de todo o país. Certamente, com a pressão, aí ele resolveu fazer o óbvio: vender ao preço do cartaz. A empresa não precisava ter demorado tanto. Com isso, certamente não vou querer comprar lá nem um alfinete sequer. Este presidente e sua empresa estavam “deitados em berço esplêndido”, pensando que ninguém chegaria até o final da questão por um valor tão pequeno. Ou seja, menosprezando o cliente, quando deveria valorizá-lo. Mas eu cheguei até o fim mesmo. E, repito, não pelo valor, mas pelo (mau) comportamento da companhia.

Uma empresa tem como maior capital: ética, honestidade, comprometimento, agilidade e senso de justiça. Do contrário, não dá para confiar em nada que ela produza ou ofereça ao mercado. 

Pessoal, não vamos ficar quietos quando virmos algo errado. Temos de “botar a boca no trombone” e reclamar. Porém, embora seja uma obrigação empresas apresentarem excelência nos serviços, convém também elogiar, motivar quando presenciamos atitudes corretas; afinal, por que não incentivar o bom comportamento, o bom exemplo? Eu, assim como reclamo, elogio efusivamente quando vejo algo bacana. Quero, tomara, escrever mais missivas de elogios do que de reclamações às empresas.

É isso aí. Olho vivo e atitude certa, pessoal! Vamos praticar a cidadania, exigir nossos direitos e cumprir nossos deveres para um país melhor!!